Qu’est-ce que le churn ou phénomène attrition et comment l’éviter

churn ou phénomène attrition

 

Le phénomène d’attrition est un vrai problème pour beaucoup d’entreprise. En effet, cette situation les affecte énormément. Elle agit sur votre chiffre d’affaires et la réduit. Alors comme un dirigeant d’entreprise averti, vous devez cerner le phénomène d’attrition et trouver la meilleure manière de le contrer.

Qu’est-ce que c’est que le churn ?

En anglais, le taux d’attrition est aussi appelé churn rate. Le churn rate est un indicateur qui vous permet de savoir le nombre de clients que vous avez perdu. En étudiant le nombre d’abonnés que vous avez perdus au cours d’une période, vous allez mesurer de façon quantitative la satisfaction de vos clients. Ce taux évolue si vos clients ne sont pas assez satisfait de vos prestations, de votre service ou de votre produit.

Comment le calculer ?

Pour déterminer le taux d’attrition, il faut suivre une formule assez simple. Pour les informations dont vous avez besoin, nous avons le nombre de clients que vous avez gagné durant une période donnée et nous avons le nombre de clients perdus. Ce qu’il faudra faire, c’est diviser le nombre de clients perdus par le nombre de clients que vous avez gagné. Ensuite, vous allez multiplier le résultat trouvé par 100.

Le plus adéquat est de faire ce calcul de manière régulière. Par exemple, vous allez faire le calcul du taux d’attrition chaque fin de mois. En faisant ce calcul chaque mois, vous aurez un résultat beaucoup plus pertinent. En effet, plus la durée est réduite, plus vous aurez un résultat qui vous aidera à vite prendre les bonnes décisions.

Qu’est-ce que c’est que le taux moyen d’attrition ?

Le taux d’attrition de manière générale est difficilement qualifiable. Par exemple c’est très compliqué de se dire qu’un taux est plus terrible qu’un autre. Alors le taux d’attrition est très relatif. Pour cette raison, il faut réfléchir sur certaines bases.

Nous avons pour commencer votre domaine d’activité. Chaque domaine d’activité a un taux d’attrition assez relatif. Comme exemple, nous avons le secteur bancaire qui a souvent un taux d’attrition qui tourne autour de 5 %. Nous avons par exemple le secteur téléphonique qui a un taux d’attrition assez élevé. Le taux d’attrition moyen peut tourner autour de 30 %.

Ensuite, vous pouvez vous tourner vers votre modèle économique. Nous avons par exemple les abonnements. Pour ce modèle économique, il faut savoir que le taux d’attrition est très important. Car ce taux vous montre de manière évidente le nombre de clients qui se désistent. Les structures les plus concernées sont dans la presse, la télévision mais également la téléphonie mobile.

Il faut aussi savoir à quel type d’attrition vous avez affaire. Nous avons deux types d’attrition. Le premier type est l’attrition totale. On retrouve ce type d’attrition lorsque vos clients quittent tout simplement votre entreprise. Le deuxième type est l’attrition relative. Ce cas est positif car le client ne quitte pas votre entreprise. Le client abandonne juste un type de produit pour se tourner vers une autre catégorie de produit que vous lui proposez.

Enfin lors du calcul de votre taux d’attrition, vous devez vous tourner vers le type de clients. Si la majorité des clients que vous perdez des clients moyens, c’est encore acceptable. En effet, vos clients sont scindés en deux catégories. Nous avons les clients qui ont un panier assez élevé. Ces clients sont très importants pour votre chiffre d’affaires et votre attention doit être concentrée sur eux. Ensuite nous avons les clients qui ont un panier moyen. Ils ne sont pas négligeables certes, mais si vous devez choisir entre eux et la première catégorie, il faut privilégier les clients qualitatifs.

Comment éviter le taux d’attrition ?

Quel que soit le taux d’attrition que vous avez, il est possible de le réduire et même de l’éviter. En premier lieu, vous devez vérifier régulièrement votre taux d’attrition. En intégrant cela dans vos rapports, vous en aurez une idée assez claire. En le faisant aussi vous saurez très rapidement si ce taux augmente ou s’il y a eu une amélioration au cours d’une période donnée.

Ensuite il faut étudier vos clients. Lorsqu’un client s’en va, c’est souvent pour plusieurs raisons. Nous pouvons avons l’insatisfaction mais cela peut aussi être dû à une mauvaise compréhension de sa part. Alors pour palier cette deuxième cause, vous pouvez l’informer beaucoup mieux. Pour cela, il faut avoir recours à des tutoriels d’utilisation ou même à de vidéos explicatives sur l’importance du produit.

Nous avons enfin votre stratégie marketing. Pour réduire au maximum votre taux d’attrition, il faut regarder votre cible marketing. Si vous montrez un produit à la mauvaise clientèle, le taux d’attrition va s’envoler sur le long terme. Il faut montrer un produit à des clients qui en ont forcément besoin. Il faut également veiller à montrer un produit de luxe par exemple à des clients qui ont un pouvoir d’achat élevé.

Le churn rate seul ne vous sert pas à grande chose. Donc vous devez l’utiliser avec d’autres indicateurs pour avoir un résultat satisfaisant. Parmi les autres indicateurs qui peuvent vous aider, nous avons le taux de rétention.

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