Dossier complet sur l’E-réputation

Vous avez déjà surement entendu parler du concept d’e-réputation. C’est devenu un enjeu pour les entreprises, les personnes, surtout en recherche d’emploi et personnalités publiques et les dirigeants d’entreprises. Dans ce dossier, je vous propose de comprendre et maîtriser les concepts de la réputation en ligne.

Qu’est-ce que l’e-réputation ou la réputation en ligne ?

L’internet fonctionne 24 heures sur 24, 365 jours par an. Une multitude de contenus, d’informations, de communiqués de presse et d’avis sont publiés sur le web. Tout cela est publié sur des sites internet ou des réseaux sociaux.

  1. Google et les autres moteurs de recherche extraient des informations ou des opinions sur des personnes, des entreprises, des marques, des produits ou des services qu’ils incluent dans leurs bases de données et affichent lors de recherches d’internautes.
  2. Facebook et les autres réseaux sociaux peut rendre viral un commentaire ou une publication qui détruise la réputation d’une organisation ou d’une personne.

Définition de l’e-réputation

L’e-réputation est la notoriété d’une entreprise, d’une personne, d’un produit, d’un service ou de tout autre élément sur l’internet et les plateformes numériques. Cette réputation en ligne est affectée par le contenu qu’une organisation diffuse, les réactions et interactions avec les internautes ou l’activité sur les réseaux sociaux.

  1. La réputation en ligne est la somme de deux aspects complémentaires :
  2. Les facteurs internes, c’est-à-dire les informations que la personne ou l’entreprise partage sur elle-même et les actions en ligne qu’elle mène au fil du temps.
  3. Les facteurs externes, c’est-à-dire toutes les informations fournies par d’autres utilisateurs, visiteurs ou consommateurs.

Il est également nécessaire de faire la différence entre la réputation en ligne et l’image de marque. Pour commencer, la première se réfère exclusivement à la sphère en ligne, tandis que la seconde s’étend à tous les aspects de la relation entre le client et la marque.

Les vecteurs de l’e-réputation

Les internautes peuvent publier des contenus positifs ou négatifs sur de nombreuses plateformes telles que :

  • les réseaux sociaux, dont certains ont une viralité très puissante comme Twitter.
  • les sites d’avis, comme Trip Advisor ou les pages d’entreprises sur Google
  • les reviews de produits sur les sites e-commerce comme Amazon
  • les articles de blog
  • les commentaires sur les sites de presse
  • des contenus journalistiques
  • les forums
  • etc.

Qui a besoin de la gestion de la réputation en ligne ?

avis sur internetLes entreprises en ont besoin car les décisions d’achats dépendent de plus en plus de recommandations, de commentaires et d’avis déposés en ligne.

Les personnes en ont aussi besoin. Si vous cherchez un emploi, si vous postulez pour un stage, si vous faites des rencontres en ligne ou si vous cherchez de nouveaux clients, la première impression que vous donnerez est en ligne.

L’e-réputation d’une entreprise

La taille de votre entreprise n’a pas d’importance. De nombreuses personnes peuvent parler de vous : prospects, clients, utilisateurs,… Ils tweetent sur votre dernier produit, laissent un commentaire sur votre blog, publient une mise à jour sur Facebook à propos de leur expérience client, et bien plus encore.

L’image de marque

L’image de marque est la perception que les consommateurs ont d’une entreprise. L’image mentale qu’ils ont créée de cette marque.
L’image de marque est composée d’un ensemble d’éléments tangibles et intangibles qui représentent les valeurs qu’une marque veut transmettre aux consommateurs.

Ce qui se dit d’une entreprise sur le web impacte donc considérablement l’image de marque d’une entreprise.

Il y a quelques années, l’internet était très différent. Les utilisateurs ne pouvaient pas exprimer leur voix de manière puissante. Les plates-formes étaient statiques. Cependant, la situation a radicalement changé. Des interactions régulières sur les médias sociaux sont essentielles au succès de toute entreprise.

À l’ère du numérique, plus rien ne vous protège des critiques. C’est une bonne chose du point de vue de la liberté d’expression. Mauvais si votre entreprise est diffamée et attaquée que ce soit justifié ou pas.

La création d’une marque implique d’énormes coûts de publicité et de marketing, ainsi qu’un processus complexe de création de campagnes de publicité et de communication dans tous les types de médias. Dans ce contexte, l’internet et les nouvelles plateformes de participation sociale ont donné des outils nouveaux et modernes à l’internaute pour exprimer son opinion, informer et communiquer.

La croissance et l’importance de ce type d’espace ont fait de l’internet une plateforme de liberté d’expression sans concurrence ni limitation, ce qui a constitué un grand progrès pour tous. Cependant, son utilisation n’est pas toujours appropriée ou, du moins, elle ne coïncide pas toujours avec les intérêts personnels ou commerciaux des personnes concernées par les informations apparaissant sur Internet.

Les opinions, par exemple, sont une arme très puissante pour la promotion des entreprises lorsqu’elles sont positives, mais nuisibles lorsqu’elles sont négatives. Dans ce cas, il est essentiel de prendre des mesures dès que possible pour contrecarrer les informations négatives afin d’en atténuer les effets néfastes. Il sera essentiel de recueillir les commentaires négatifs et les plaintes afin d’identifier les domaines à améliorer et les actions à entreprendre.

L’e-réputation d’une personne et son personal branding

Personal BrandingLa réputation en ligne est importante aussi bien pour la vie privée que professionnelle.

  1. L’image en ligne peut avoir un impact sur chaque étape de l’emploi, du recrutement à l’avancement de la carrière.
  2. De plus en plus de personnes passent au crible des partenaires relationnels potentiels en examinant leurs profils sur les médias sociaux. Par exemple, parmi les utilisateurs de sites de réseaux sociaux ayant une expérience récente des relations amoureuses, certains utilisent les médias sociaux pour trouver plus d’informations sur une personne qu’ils souhaitaient fréquenter. La présence de contenus répréhensibles, comme des photos inappropriées ou des commentaires offensants, pourrait facilement coûter une relation à quelqu’un.

La gestion active de sa marque personnelle

La marque personnelle est la manière dont vous êtes perçu par les autres personnes grâce à chaque action que vous réalisez, communiquez et transmettez au quotidien dans l’environnement numérique et hors ligne.

Le Personal Branding est un concept qui consiste à se considérer comme une marque commerciale dans le but de se différencier et d’obtenir un plus grand succès professionnel. Une marque est quelque chose qui se construit jour après jour car elle montre qui vous êtes et ce que vous aimez faire.

Construire, améliorer et contrôler votre propre marque personnelle vous aidera à générer de nouvelles opportunités tout en vous permettant d’atteindre plus facilement vos buts et objectifs.

La création et la consolidation de la marque personnelle ne doivent pas être laissées à l’improvisation, il est nécessaire de suivre une stratégie de marque personnelle capable de façonner votre image de manière réelle, optimale et efficace. La présence sur un réseau tel que LinkedIn est devenue importante pour toute personne qui veut développer sa carrière.

Pourquoi est-il important de prendre soin de notre réputation en ligne ?

L’Internet ne pardonne pas. Il n’oublie pas. Et son influence ne cesse de croître. Le contenu négatif en ligne a détruit des relations, dévasté des carrières et ruiné des entreprises.

Une réputation en ligne positive est votre atout le plus précieux dans le monde numérique d’aujourd’hui.

Elle influence notre prestige et notre image de marque. Les utilisateurs ont tendance à faire confiance à l’opinion des autres. Les commentaires sur notre marque influenceront donc directement le positionnement et l’image mentale qu’ils se font de nous.
La recherche en ligne prend de plus en plus d’importance. Avant de décider d’acheter, en particulier pour les produits ou services les plus chers, la plupart des utilisateurs effectuent des recherches préalables sur internet via les moteurs de recherche et les sites d’évaluation. Si une marque n’est pas bien notée et que les avis négatifs sont facilement accessibles, il est très probable que l’utilisateur choisira une autre option.

Google E-A-T

autoriteLa réputation en ligne est étroitement liée au référencement. Lorsqu’il classe un site web, Google tient compte à la fois de son organisation interne et de sa réputation.

E-A-T est l’abréviation de Expertise, Authoritativeness et Trustworthiness. Ce concept provient des directives Search Quality Rater de Google. E-A-T est l’un des facteurs que Google utilise pour évaluer la qualité globale d’une page web.

Les sites web ayant un grand nombre de liens entrants et de critiques positives ont plus de chances d’apparaître dans les premières positions du moteur de recherche, ce qui génère un flux important de visiteurs.
Une bonne réputation de la marque suscite la confiance des utilisateurs. En fin de compte, la réputation en ligne est comme le poisson qui se mord la queue : les commentaires positifs génèrent une plus grande confiance chez les utilisateurs, ce qui se traduit par davantage de ventes, une plus grande fidélité et, parallèlement, une plus grande probabilité d’obtenir des avis positifs.
La réputation en ligne est liée à la fidélité. Les marques qui ont une « bonne presse » ont beaucoup plus de facilité à inciter les utilisateurs à rester avec elles à long terme, voire à les recommander en public.

Comment mesurer la réputation en ligne

L’e-réputation n’est pas une réalité statique, mais une cible en constante évolution. C’est pourquoi, afin d’améliorer la santé de votre marque, vous avez intérêt à effectuer des contrôles réguliers.

Ce que nous recherchons dans une analyse de réputation numérique, c’est d’avoir une idée des résultats et des conversations autour d’une marque ou du patronyme d’une personne. Il faut donc définir une série de mots-clés, de marque et sans marque, de nom de famille, que les utilisateurs peuvent rechercher pour obtenir plus d’informations sur nos produits et services ou sur une personne.

De nombreux outils gratuits ou payants pour analyser l’e-réputation sont disponibles sur le marché.

Comment gère-t-on son e-réputation

gestion e-reputationLa gestion de la réputation en ligne implique une combinaison de stratégies de marketing, de relations publiques, de stratégies juridiques et de stratégies d’optimisation des moteurs de recherche (SEO) pour promouvoir, protéger et défendre votre image en ligne ou la réputation de votre entreprise.
Google s’appuie sur un algorithme complexe pour déterminer quels résultats de recherche apparaissent sur quelle page. Un contenu à forte autorité est susceptible de figurer parmi les premiers résultats pour tout terme de recherche, tandis qu’un contenu à faible autorité peut ne pas figurer du tout. Les entreprises de gestion de la réputation cherchent à influencer les résultats de recherche en améliorant l’autorité et la visibilité du contenu positif afin de promouvoir une entreprise, un produit ou un individu.

Bien que chaque campagne de gestion de la réputation soit unique, les meilleures entreprises de gestion de la réputation en ligne utilisent généralement certaines des tactiques suivantes :

  • surveiller les mentions en ligne d’une personne ou d’une marque et coordonner une réponse rapide et réfléchie
  • publier du contenu rédigé par des professionnels sur des sites Web de confiance ayant une forte autorité sur les moteurs de recherche et une visibilité maximale
  • gérer un blog afin de montrer sa compétence dans notre domaine d’activité
  • optimiser les sites Web et les profils de médias sociaux existants afin d’obtenir un meilleur classement dans les résultats de recherche pour certains mots clés.
  • contacter la source pour modifier ou supprimer le contenu négatif
  • déposer une plainte officielle auprès du moteur de recherche ou du webmaster.
  • promouvoir les avis positifs des clients
  • optimisation de profils sur les médias sociaux
  • surveillance de la réputation en ligne
  • surveillance des concurrents

La gestion de la réputation en ligne va de la collecte de toutes les informations relatives, à leur suivi, avec des critères permettant de déterminer si elles affectent négativement ou non la réputation et l’image de la personne, de l’entreprise ou de la marque, mais aussi à leur gestion ou leur contrôle.

Outil de surveillance de l’e-réputation

outil e-reputationDans ce contexte, il est utile d’utiliser l’un ou l’autre outil pour faire une veille sur votre réputation. Par exemple, Google Alertes vous permet d’être informé quand une page web publiée contient votre nom, le nom de votre entreprise ou tout autre expression que vous voulez surveiller.

Il existe aussi des outils payants avec bien plus de fonctionnalités.

Agence de gestion de l’e-réputation

Vous avez compris que la gestion de sa réputation sur Internet est une chose complexe dès que la notoriété d’une marque ou d’une personne est relativement grande.

Dans ces situations, il est donc plus sage de confier à une agence spécialisée la gestion de son e-réputation. Une bonne agence doit maîtriser les concepts de :

  • SEO : référencement sur les moteurs de recherche
  • Social Media : pouvoir optimiser et gérer la présence sur les réseaux sociaux. Susciter des avis positifs sur les plateformes.
  • Marketing d’influence : Avoir un réseau d’influenceurs qui peuvent relayer des avis ou commentaires positifs
  • Juridique : Le droit à l’oubli et le déréférencement nécessitent de connaître les législations, tout comme la calomnie ou la diffamation qui peuvent faire l’objet de menaces de poursuites pénales.
  • Les RP : la gestion de crise se prépare avant que ne survienne une crise. Cela doit être planifié en amont.

Conclusion

L’e-réputation est une question stratégique pour les entreprises et pour les personnes. Laisser cela au hasard n’est pas raisonnable quand on sait les dommages que peuvent causer une mauvaise image laissée en ligne. Adopter une stratégie de gestion de la réputation est donc important.

La question que toute personne, entreprise ou marque devrait se poser est la suivante : savez-vous ce qui se passe lorsqu’une personne recherche votre marque dans un moteur de recherche ?

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