Exemples de mauvaise e-réputation

Les exemples de badbuzz générés par les maladresses des entreprises ont été légions à l’aube des réseaux sociaux. Avec la professionnalisation de la communication en ligne, ils se sont réduits mais des entreprises gardent toutefois une mauvaise e-réputation. Dans certains cas le recours à une agence spécialisée dans l’e-réputation est requis pour réparer les dégâts. Voyons quelques exemples :

Facebook et ses nombreux scandales qui porte atteinte à son e-réputation

En 2018, il y avait eu le scandale de Cambridge analytica. Mais, en 2021, c’est un scandale d’une ampleur encore plus grande qui risque de faire tanguer le géant mondial des réseaux sociaux.

La lanceuse d’alerte Frances Haugen a formulé de graves accusations à l’encontre de Mark Zukerberg. L’ancienne chef de produit de Facebook reproche à l’entreprise de faire passer ses propres bénéfices avant la sécurité des personnes  avec des conséquences désastreuses. “Je pense que les produits de Facebook font du mal aux enfants, alimentent les divisions et affaiblissent notre démocratie”, a déclaré cette femme de 37 ans mardi. “Le Congrès doit agir”. Pour étayer ses révélations, elle a transmis des documents internes du groupe aux autorités et au “Wall Street Journal”.

Selon ses accusations, Facebook fait passer le profit avant la sécurité des membres

Les déclarations de Frances Haugen ne sont pas surprenantes à bien des égards. Depuis un certain temps déjà, Facebook est accusé :

• de violer la vie privée de ses utilisateurs,
• de servir de haut-parleur pour de fausses informations dangereuses,
• d’influencer fortement les jeunes en particulier.

Mais ce qui est explosif, ce sont les détails donnés par Haugen sur la quantité de données que l’entreprise elle-même aurait su sur les dangers potentiels et qu’elle aurait retenu par appât du gain.

La lanceuse d’alerte a accusé Facebook, devant la commission d’enquête sur la protection des consommateurs, la sécurité des produits et la sécurité des données, d’avoir sciemment utilisé des algorithmes qui favorisent les contenus clivants et nuisibles et d’avoir induit le public en erreur à plusieurs reprises à ce sujet. “L’entreprise dissimule sciemment des informations importantes au public, au gouvernement américain et aux gouvernements du monde entier”. Il est donc important de faire preuve d’une “transparence totale”, a exigé Haugen.

Selon les révélations, Facebook est lui-même parvenu à la conclusion, lors de ses propres recherches, qu’Instagram en particulier pouvait nuire à la santé psychique des jeunes et augmenter par exemple le risque de troubles alimentaires. “La direction de l’entreprise sait comment rendre Facebook et Instagram plus sûrs. Mais elle ne procède pas aux changements nécessaires parce qu’elle a fait passer ses profits astronomiques avant les gens”. Faisant référence à la panne de Facebook, Instagram et Whatsapp qui a duré plusieurs heures lundi, Mme Haugen a déclaré que pendant ce temps, Facebook “n’a pas été utilisé pour approfondir les divisions, déstabiliser les démocraties et faire en sorte que les jeunes filles et les femmes se sentent mal”.

Dans sa demande de réglementation, l’ancienne employée de Facebook a établi un parallèle avec l’industrie du tabac et la crise des opioïdes aux États-Unis : “Lorsque nous avons découvert que l’industrie du tabac dissimulait les dommages qu’elle causait, le gouvernement a agi”, a déclaré Mme Haugen. De même, lorsque les effets nocifs des analgésiques opioïdes ont été rendus publics, le gouvernement a agi. La responsabilité incombe désormais au Congrès.

De plus en plus de voix font appel au boycott de Facebook et à sa régulation. Ce sont des risques importants pour l’entreprise.

Wish.com a été retirée des résultats de Google en France

La plate-forme Wish.com s’est fait connaître par une publicité agressive pour des prix bas sur Facebook, mais le nom de la page d’achat est désormais presque synonyme de contrefaçon et de mauvaise qualité. Depuis des années, les plaintes contre le site s’accumulent. Le gouvernement français avait exigé des exploitants qu’ils suppriment dans les deux mois les indications trompeuses sur les produits, qu’ils signalent les dangers et qu’ils informent sur les contrôles. Comme ces exigences n’ont pas été respectées, le déréférencement a été ordonné. Si Wish.com ne répond toujours pas à ces injonctions, nous irons plus loin et bannirons complètement le site de France, a-t-il assuré à Reuters.

Les plaintes concernant Wish.com s’accumulent depuis des années. La France a désormais confirmé que de nombreux produits qui y sont vendus sont dangereux et en tire les conséquences.

La plate-forme d’achat en ligne Wish.com doit disparaître en France des résultats des moteurs de recherche Internet comme Google et être également déréférencée sur d’autres services en ligne. C’est ce qu’a décidé le ministre de l’Economie Bruno Le Maire en se référant aux réglementations européennes.

Pour justifier cette décision, Le Maire fait référence à des contrôles aléatoires d’articles vendus sur Wish.com. De nombreux produits se seraient alors révélés non conformes à la loi, voire dangereux. La situation était particulièrement mauvaise dans les catégories de produits jouets (95 % non conformes, 45 % dangereux) et appareils électriques (95 % non conformes, 90 % dangereux). D’autres infractions ont également été constatées.

Wish.com un exemple de mauvaise e-réputation

Selon le gouvernement français, Wish.com fait l’objet d’un examen minutieux depuis 2018. L’enquête sur la sécurité des produits vendus sur le site a été menée par la DGCCRF, l’autorité de protection des consommateurs, et les pratiques commerciales ont été analysées au préalable. Il a été constaté que Wish.com ne gérait pas non plus les retraits et rappels de produits de manière “satisfaisante”. Ainsi, des produits signalés comme dangereux ont certes été retirés de l’offre dans les 24 heures, mais dans la plupart des cas, ils ont été revendus sous d’autres noms. En cas de rappel, les clients ne reçoivent pas assez d’informations, notamment sur les dangers, même si Wish.com est au courant.

La mauvaise gestion de crise d’Oscar Munoz de United Airlines

En 2017, des vidéos tournées avec un téléphone portable ont montré l’expulsion violente d’un passager innocent de la cabine d’un avion. Les vidéos sont devenues virales dans le monde entier. Cela a provoqué des appels au boycott contre la compagnie aérienne et des pétitions pour la démission du chef d’entreprise. Celui-ci a encore aggravé le problème avec une RP de crise quasi inexistante. L’ère des médias sociaux ne semble pas encore être arrivée chez United.

C’était un cauchemar pour les passagers à bord du jet régional de United Express qui s’envolait de Chicago vers Louisville. La compagnie aérienne avait probablement fait de l’over booking, ce qui serait normal dans ce secteur. Il semble que quatre employés de United devaient encore être placés à bord de la cabine déjà pleine. L’équipage ne devait soi-disant prendre un autre vol au départ de Louisville que ce mardi. Quoi qu’il en soit, il n’y a pas eu suffisamment de volontaires qui auraient voulu attendre lundi après-midi pour prendre l’avion à destination de Louisville, moyennant 1.000 dollars d’indemnités plus les frais d’hébergement. Un passager a donc finalement été choisi au hasard parmi ceux qui avaient le statut de grand voyageur et le prix du billet les plus bas, mais il a refusé obstinément de partir.
Il a donc été expulsé violemment et finalement, trois policiers sont montés à bord, l’ont brutalement sorti de son siège et ont traîné dans le couloir l’homme d’origine asiatique en sang :

La réaction de la direction de UA a choqué de nombreux internautes. En effet, dans un premier temps, la seule réaction d’Oscar Munoz, le PDG de United  a été une lettre adressée aux employés de United, qui a bien entendu été rendue publique immédiatement. Le simple fait que le CEO ne se soit pas adressé au grand public face aux vidéos virales du #Bumpgate a été une erreur capitale. Et le fait que la lettre aux employés soit truffée de tournures de phrases et d’euphémismes, probablement formulés par des avocats, est tout sauf de l’empathie.

Oscar Munoz, dans sa lettre interne, s’excuse d’avoir dû “reloger” des clients chez United (“I apologize for having to re-accommodate these customers”). “Est-ce là le nouvel euphémisme pour faire débarquer violemment des passagers payants ?”, s’interroge-t-on sur les réseaux sociaux. Et de se lamenter sur le caractère perturbant de l’incident pour tous les employés de United, au lieu de se tenir devant ses clients. “Cette déclaration semble sortie d’une boîte de conserve, on dirait des annulations de vol dues à une tempête de neige. Ce ne sont pas des excuses sincères de la part des dirigeants qui auraient été nécessaires”, a déclaré un expert en crise de l’agence de relations publiques Mulberry and Astor à New York, cité par le Financial Times.

Le préjudice pour l’entreprise est énorme, tout d’abord en termes de perte d’image, mais aussi, potentiellement, en termes de conséquences financières, notamment sur les liaisons avec la Chine.

À l’heure des médias sociaux, les relations publiques de crise dans une activité mondiale très exposée comme le transport aérien sont devenues encore plus difficiles et doivent surtout avoir lieu presque en temps réel. De toute évidence, United Airlines n’a pas encore appris cette leçon et doit maintenant l’apprendre à ses dépens et se rattraper.

Conclusion

Les exemples de mauvaise e-réputation sont assez nombreux. Ils montrent les risques encourus quand on ne se préoccupe pas assez de son e-réputation. Cela est du au fait que des entreprises ont des comportements peu éthiques ou communiquent très mal à propos de maladresses ou de comportements de leurs employés. L’e-réputation de leur entreprise est à prendre très au sérieux par les managers afin de ne pas perdre d’utilisateurs ou de clients.