Comment gérer de l’e-réputation de votre entreprise ou votre marque

La gestion de la réputation en ligne est aussi nécessaire que complexe, et le succès de votre investissement en marketing numérique en dépend souvent. Pour améliorer votre e-réputation, vous devrez appliquer une stratégie basée sur l’analyse, la prévention, l’optimisation et la correction.

Contrôlez votre réputation numérique

Il est impossible de concevoir un plan d’attaque de la mauvaise réputation si vous ne savez pas ce que l’on dit de vous. Il existe des outils, gratuits ou payants, qui analysent le web à la recherche de conversations négatives sur des mots-clés liés à l’entreprise ou à la marque, et qui produisent des rapports de suivi.

Que dit Google de vous ou votre marque ?

L’une des raisons pour lesquelles un utilisateur commence à se faire une impression négative d’une entreprise numérique est que les recherches qu’il effectue sur celle-ci ne permettent pas de résoudre ses doutes ou ses problèmes. Nous ne disons pas qu’un mauvais positionnement nuit à la réputation, mais un positionnement qui n’est pas très utile et avec une faible conversion. Vous devez connaître parfaitement votre cible et son intention de recherche, afin de mieux optimiser les mots-clés que vous positionnez. La qualité doit primer sur la quantité.

En fait, toutes les pièces qui composent la structure numérique de votre entreprise peuvent influencer sa réputation numérique : un design inadéquat, une mauvaise ergonomie web, une stratégie de contenu mal élaborée, etc. C’est pourquoi il est si important de faire appel à des professionnels à toutes les étapes du processus de numérisation.

Beaucoup de gens associent la gestion de la réputation en ligne à des crises ponctuelles, mais ce n’est pas le cas. Des mesures préventives doivent également être prises. Offrir une bonne expérience web à l’utilisateur, avoir des produits de qualité et travailler sur le service client sont des mesures clés pour maintenir une bonne réputation en ligne et renforcer la marque dans le secteur.

Comment améliorer la réputation numérique de votre marque

Plusieurs leviers sont essentiels à une stratégie efficace de gestion de la réputation numérique :

Créez du contenu pour améliorer votre e-réputation

Les livres blancs, le blog de la marque, les articles invités, les rapports sectoriels utiles sont autant d’exemples du pouvoir du marketing de contenu dans la gestion de la réputation de la marque.

La production de contenu sur une grande variété de canaux numériques et sur une stratégie de mots-clés telle que celle mentionnée ci-dessus permet de faire connaître votre marque, d’améliorer votre réputation numérique et de mettre en valeur les avantages de vos produits ou services.

En positionnant votre entreprise comme une source d’informations sur les sujets qui intéressent votre public, vous gagnerez en réputation, en visiteurs sur votre site web et, par voie de conséquence, en clients potentiels.

Optimisation des moteurs de recherche

Des stratégies de référencement durables placeront votre marque en tête des pages de résultats de recherche de Google, où les clients recherchent des ressources et des solutions opportunes à leurs problèmes. Les résultats des moteurs de recherche font partie des éléments à gérer pour avoir une bonne e-réputation.

Si vous n’êtes pas présent là où les consommateurs effectuent leurs recherches, ils s’en tiendront aux marques qui y figurent. Dans le cadre d’une bonne gestion de la réputation de la marque, le référencement ou SEO identifiera et exploitera les mots-clés utilisés par votre public et vos parties prenantes, afin de générer un contenu utile qui générera du trafic sur votre site Web, voire augmentera vos ventes.

Les médias sociaux pour gérer la réputation en ligne

Les médias sociaux constituent un élément indispensable pour améliorer la réputation numérique. Les médias sociaux sont un excellent moyen de rendre votre entreprise accessible, personnalisable et centrée sur le client.

Il ne s’agit pas seulement d’avoir un profil et un calendrier de publication originaux et bien ciblés, mais aussi de travailler sur la communication entreprise-client et d’établir un style de dialogue éditorial.

Le rôle d’un Community Manager

La figure du community manager est d’une importance capitale pour gérer son e-réputation, car il est responsable de l’image de votre marque sur les réseaux sociaux. Leur devoir est de segmenter le message en fonction du profil de chaque utilisateur, mais sans négliger la ligne d’entreprise.
Utilisez les réseaux sociaux comme un canal de service à la clientèle. Depuis des années, les médias sociaux sont devenus le canal privilégié des utilisateurs pour poser des questions ou formuler des plaintes. Une fréquence de réponse élevée améliorera considérablement l’opinion que les clients ont de vous.
Explorez différents formats publicitaires pour avoir un impact sur les utilisateurs sur les médias sociaux et testez l’efficacité de chacun d’entre eux. La répétition est un mauvais compagnon de voyage et peut faire stagner la portée de votre message, tout en donnant, bien sûr, une image d’entreprise plutôt dépassée.

Les éléments d’une relation de confiance avec sa communauté

Pour instaurer la confiance, nous devons travailler sur sept éléments clés :

1. Stabilité de la trajectoire de la marque, soutenue par une présence complète et pertinente dans les médias auxquels notre public a accès.
2. Innovation et mise à jour constante de l’offre et de la communication.
3. Stratégie d’excellence du service, création de relations durables et positives.
4. Créer une valeur perçue réelle pour ses clients, en résolvant toujours leurs problèmes.
5. Avoir un objectif avec la marque pour améliorer la vie de ses clients.
6. Être compétent, offrir ce que vous proposez et le démontrer.
7. Savoir gérer ses erreurs et les reconnaître pour éviter une crise d’e-réputation

L’e-réputation est le seul élément qui nous précède dans toute conversation, étant la base du positionnement d’une marque. Il s’agit donc d’un actif qui exige une planification, un suivi et une mesure constants pour éviter de tomber dans la diffamation ou les perceptions erronées de qui nous sommes ou de ce que nous offrons.

La réputation est la base de la crédibilité de notre marque et dépend en premier lieu du respect de la promesse faite à notre personnel, à nos alliés et à nos collaborateurs, ainsi que de la promesse faite à nos clients et à nos actionnaires, en étant éthique et équitable avec la société.

C’est en dépassant les attentes de nos parties prenantes à leurs points de contact au cours du cycle d’expérience que nous ferons la différence et que nous renforcerons les fondements de nos résultats et de notre réputation.

C’est pourquoi il est important d’être très clair sur la façon dont nous voulons être vus et perçus et de créer des éléments pour les diffuser correctement afin de se rapprocher de cet objectif d’image, de confiance et de réputation.

Répondre aux avis clients

Vos clients peuvent déposer des avis un peu partout sur Internet : TripAdvisor, Google, Amazon, etc. Vous devez les gérer pour préserver et améliorer votre e-réputation.

• Chaque avis positif est un moyen de gagner un ambassadeur pour votre marque.
• Chaque avis négatif peut être vu comme une opportunité d’amélioration de la possibilité de faire changer d’avis un client qui a déposé un commentaire négatif.

Relations publiques

Un programme de relations publiques solide peut positionner votre marque en tant que leader d’opinion et expert dans votre domaine, en obtenant un espace dans les principaux journaux en ligne, les publications de niche, les blogs et même les réseaux sociaux qui génèrent des prospects.

En tant que composante essentielle d’une gestion réussie de la perception de la marque, les RP en ligne peuvent améliorer la réputation numérique, gérer les sentiments négatifs, compiler les commentaires des clients et accroître la présence de bons contenus sur le web.

Gérer les contenus négatifs

C’est inévitable : tôt ou tard, vous tomberez sur un commentaire négatif concernant votre marque. Y répondre fait partie de la gestion de l’e-réputation ! Il est essentiel que vous sachiez comment traiter le problème. Il sera important que vous ne répondiez pas à chaud à la critique, soyez prudent et évitez de devoir gérer une crise d’e-réputation sur les médias sociaux.

Ces cas représentent une occasion pour les entreprises de repenser leur situation et de se demander si elles ont fait les choses correctement. Il est donc conseillé de traiter directement avec le critique et de lui faire part de votre préoccupation afin de résoudre son problème.

Conclusion

Le gestion de l’e-réputation est une démarche proactive importante à mettre en place pour les entreprises. Au centre de cette démarche, la création de contenu qui va vous donner de la légitimité et vous permettre de montrer votre expertise sur un sujet.