Comment gérer une de crise d’e-réputation en ligne

Last updated Nov 21, 2021

Les réseaux sociaux et, en général, tout l’univers de l’internet, ont ouvert un éventail presque infini de possibilités pour donner de la visibilité à une entreprise ou à une marque, ainsi que pour attirer des clients potentiels et les convertir en clients réels. Et tout cela à une vitesse qui aurait été impensable il y a seulement quelques décennies.

Mais cet énorme potentiel d’Internet a aussi son côté négatif, puisqu’il est également possible de viraliser en un temps record toutes sortes d’informations nuisibles aux entreprises : de la plainte d’un client mécontent à un article malheureux sur le blog de l’entreprise, en passant par les déclarations désobligeantes d’un poids lourd de la société. C’est ce que l’on appelle une crise d’e-réputation en ligne. Voici comment l’éviter et la résoudre si elle survient.

Qu’est-ce qu’une crise de réputation en ligne ?

Une crise de réputation en ligne se produit lorsque, à la suite d’un commentaire malheureux, d’une mauvaise décision ou de toute autre circonstance, du contenu commence à être généré, diffusé et partager à propos de notre marque, ce qui place la perception du consommateur à l’opposé de ce que nous souhaiterions.

Elle pourrait également être définie comme la dégradation de l’image d’une marque aux yeux de ses consommateurs, causée par toute circonstance négative dans laquelle elle est impliquée sur le WEB : commentaire sur les médias sociaux, article de blog, etc.)

Ce type de crise peut survenir au moment le plus inattendu et de la manière la plus improbable. Et le pire, c’est que ses effets pernicieux peuvent être amplifiés et diffusés largement en quelques heures. En d’autres termes, si elle n’est pas gérée rapidement et efficacement, une crise de réputation en ligne peut miner, en très peu de temps, une image impeccable construite après des années de travail acharné, sérieux et responsable. Et les effets peuvent être durables.

Les types de crise de communication sur Internet

Crise légère : Ce type de crise est le plus courant dans la vie quotidienne des entreprises, et vous pouvez en sortir plus fort si vous parvenez à les gérer correctement. Le mieux est de répondre instantanément aux questions ou aux commentaires et de générer un retour d’information de la part des consommateurs.
Crise modérée : Face à des situations qui dépassent le cadre du quotidien, le mieux est d’agir avec humilité et bon sens. Contactez toujours le consommateur, présentez des excuses publiques et, si possible, déplacez la conversation en message privé. Il est important d’être proactif dans la résolution des problèmes, ainsi que dans leur résolution.
Crise aiguë : Nous devons toujours être préparés au pire. Les crises aiguës ne surviennent pas tous les jours, mais lorsqu’elles surviennent, il vaut mieux agir vite et bien. Il est important d’activer le protocole listé ci-dessous.

Qu’est-ce qui peut provoquer une crise d’e-réputation

Généralement, la principale source de crises de réputation en ligne pour les entreprises est les médias sociaux. Aujourd’hui, il est essentiel pour une marque d’avoir une forte présence sur les médias sociaux pour interagir avec ses clients, ce qui les rapproche, mais peut aussi générer des conflits. Ce sont les principales raisons des crises :

Commentaires négatifs. De plus en plus, les utilisateurs se fient aux commentaires des autres pour savoir s’ils doivent ou non consommer un produit ou un service. C’est pourquoi il est si important de gérer efficacement les commentaires qu’ils font sur la marque.
Gestionnaires de la communauté. Ces professionnels représentent toute une organisation sur l’internet. Une mauvaise décision de leur part dans leurs relations avec les clients peut donc être très coûteuse.
Plaintes d’anciens employés. Le fait qu’un ancien employé fasse des commentaires négatifs sur l’entreprise peut sérieusement nuire à son image. Par exemple Frances Haugen ancienne employée de Facebook a créé une crise monumentale pour le géant de l’internet. Les traces sont visibles sur Google

et de nombreuses vidéos ont aussi été publiées sur youtube.

Les conséquences d’une crise d’e-réputation

Les conséquences d’une crise d’e-réputation, dont l’ampleur peut être mesurée en fonction de la quantité de contenus négatifs publié en ligne, peuvent avoir un impact très dommageable à long et moyen terme.

Le problème s’accroît si des entrées contenant des informations négatives ou compromettantes sur l’entreprise parviennent à occuper une place importante dans les résultats de recherche des utilisateurs qui recherchent des informations sur nous, ou en relation avec des concepts qui nous identifient ou par lesquels nous voulons être reconnus. Malheureusement, il s’agit d’un phénomène fréquent et permanent, car il est très difficile de supprimer ces informations indésirables des résultats de Google.

Comment gérer efficacement une crise de réputation en ligne ?

Comme vous pouvez le constater, tout le monde peut tomber dans une crise de réputation en ligne et il est vital de disposer d’un protocole d’action pour la résoudre au plus vite. Dans le cas contraire, l’entreprise peut avoir un impact très négatif à moyen et long terme. En outre, plus vite le problème est résolu, mieux c’est, car non seulement il ne se propagera pas davantage, mais il reflétera également le professionnalisme et les priorités de l’entreprise, qui place les clients au centre, les écoute et fait preuve d’empathie.

1-. Avoir un plan de gestion de crise

Il important est d’avoir un plan d’action qui vous permette de gagner du temps pendant les premières heures, afin que chacun dans l’entreprise sache comment gérer la crise et soit honnête.

Le principal problème des crises de réputation en ligne est que, la plupart du temps, le temps de réaction d’une entreprise est inversement proportionnel à l’extraordinaire vitesse à laquelle ces informations négatives se propagent, notamment via les réseaux sociaux.

Il est donc essentiel que les entreprises disposent de leurs propres stratégies pour savoir clairement ce qu’il faut faire dans ces cas-là, réagir rapidement et éteindre l’incendie à temps.

Une stratégie visant à éliminer ou à atténuer les effets d’une crise de ce type doit établir et protocoler correctement les aspects suivants, au minimum :

Définissez les directives à suivre dans différents scénarios : commentaires négatifs, sabotage du site web, apparition de fausses nouvelles sur l’entreprise, etc.
Désignez une équipe de résolution des crises dont la hiérarchie, les responsabilités et les fonctions sont clairement définies.
Mettre en œuvre des actions préventives. La meilleure défense contre les crises de réputation est de les prévenir grâce à un bon service à tous les niveaux, en particulier le service après-vente et le service clientèle, qui cultivent la satisfaction du client et génèrent une bonne image de marque.

2-. Analyser les contenus réellement problématiques

Il est essentiel que, lorsque vous voyez un commentaire négatif, vous vérifiiez s’il est fondé ou s’il provient d’un détracteur ou d’un troll. Pensez que l’opinion d’une personne qui expose des raisons cohérentes n’est pas la même que celle d’une autre personne dont le seul but est de vous blesser, mais qui n’a tout simplement pas raison dans ses propos et qui publie pour le plaisir de publier.

Il est également important d’évaluer si l’utilisateur est un client potentiel ou une personne qui n’achèterait jamais l’un de vos produits ou services, car sa façon d’agir sera également différente.

Notez toutefois que même une fake news peut avoir un impact, donc c’est à surveiller !

3-. Agir rapidement pour éviter que la crise ne prenne de l’ampleur

En effet, lorsque vous êtes plongé dans une crise de réputation en ligne, vous n’avez pas le temps de réfléchir, vous devez réagir.

Le temps de réaction des entreprises est vital et doit être en adéquation avec la vitesse à laquelle les informations négatives se propagent sur Internet. La plupart des marques sont coupables de laisser passer le temps et lorsqu’elles agissent, il est trop tard.

Les premières heures sont cruciales pour résoudre la crise car les commentaires négatifs n’auront pas le temps de continuer à se propager et à devenir viraux. Il faut donc prêter une attention particulière aux commentaires laissés sur les réseaux sociaux de la marque, car plus il s’écoule de temps entre le moment où un utilisateur lance une plainte et celui où elle est résolue, plus il est probable qu’une crise de réputation éclate.

4-. Optez pour l’honnêteté

La meilleure chose à faire ? L’honnêteté. Cela peut sembler évident, mais ce n’est pas si évident. Parfois, les entreprises sont réticentes à admettre leur erreur et à être honnêtes avec leur public.

Si vous estimez que la plainte est fondée, nous vous conseillons de contacter la personne concernée et d’essayer de trouver une solution. D’autre part, en fonction de l’ampleur de la crise, vous pouvez lancer un communiqué de presse, mettre en ligne un message sur vos médias sociaux, répondre à tous les commentaires générés ou publier une vidéo présentant des excuses et expliquant vos prochaines étapes. La communication de crise est essentielle !

5-. Tirez les leçons de la crise

Il faut analyser :

les raisons de la survenance de la crise et essayer de les éviter.
le temps qu’il a fallu pour réaliser qu’une crise survenait, c’est primordial puisque le temps de réponse fait partie de la bonne gestion. Éventuellement, il faut trouver des outils de veille qui permettent d’améliorer cette métrique.
le temps de réaction.
la réaction apportée.
les dommages causés par la crise.

Grâce à cela, l’organisation peut réduire le risque d’une nouvelle crise et elle pourra être mieux préparée à affronter sa prochaine crise. La communication de crise sera aussi améliorée.

C’est donc l’occasion d’éditer un manuel de gestion de la crise qui doit inclure

Lignes directrices pour l’action en fonction de différents scénarios : commentaires négatifs, plaintes de clients, actions visant à saboter le site web, apparition de fausses nouvelles sur l’entreprise, commentaires malheureux d’un directeur de l’entreprise, image qui donne mauvaise conscience à quelqu’un…
Équipe de résolution des crises. Établissez une hiérarchie et indiquez les responsabilités et les fonctions à assumer par chaque membre.
Liste des actions préventives. Pour éviter d’éventuelles crises, il est préférable de garder les clients heureux. Pour ce faire, offrez un bon service à la clientèle avant, pendant et après la vente. Ainsi, ils se sentiront pris en charge, écoutés et satisfaits par la marque. Si vous en tenez compte et qu’il y a un jour une situation négative, ils seront plus prévenants.

Conclusion

Une bonne gestion d’une crise d’e-réputation d’une entreprise peut faire une grande différence pour une marque. Le principal avantage est qu’il augmentera la valeur de la marque, offrant ainsi un avantage concurrentiel sur le marché. À l’inverse, les conséquences d’une mauvaise gestion peuvent être dévastatrices pour l’entreprise elle-même.