Surveiller son e-réputation grâce à des outils de veille

Nous avons vu qu’il est essentiel de répondre rapidement à des critiques publiées à votre propos sur Internet ou si un badbuzz prend forme. Mais pour répondre, il faut savoir lorsque l’on parle de vous, en bien ou en mal d’ailleurs. Voyons donc ce qu’est la veille e-réputationnelle.

Pourquoi surveiller son e-réputation grâce au web-monitoring

web-monitoringLa base de la gestion de l’eréputation est une bonne surveillance : rendre reconnaissable, protéger et améliorer une réputation.

Sur Internet, il existe d’innombrables possibilités pour les clients, les partenaires commerciaux et les collaborateurs, mais aussi pour les concurrents ou les journalistes de parler de votre entreprise, de vos prestations ou de vos services. Il en résulte une réputation en ligne qui a des répercussions sur les affaires.
Grâce à un monitoring ciblé, vous pouvez surveiller votre réputation sur Internet et l’orienter si nécessaire. C’est important surtout lorsqu’il s’agit de prévenir une atteinte à l’image de marque. La surveillance du web peut toutefois faire plus que de la gestion de crise. Elle permet d’identifier les souhaits et les besoins des clients et d’augmenter sa propre pertinence sur le marché en y répondant.

Le Web-Monitoring est la première étape de la gestion de la réputation sur Internet

Il vous permet de savoir qui, quoi, où et comment diffuse des informations sur votre entreprise et de voir s’il y a un besoin de géré l’un ou l’autre commentaire.
Le Web-Monitoring signifie l’observation continue des contributions et des dialogues dans les forums de discussion, les portails de presse, les weblogs, les plates-formes d’évaluation, les services de micro-blogging et les réseaux sociaux, c’est à dire partout où des commentaires et des témoignages peuvent apparaître.

Comment surveiller sa réputation en ligne ?

La première étape, sans doute la plus simple, est l’alerte Google. Configurez Google Alerts pour le nom de l’entreprise et de la marque. Vous pouvez le faire aussi pour votre propre nom. Vous recevrez ainsi des e-mails lorsque vous serez mentionné dans Google. Vous pouvez consulter ces mentions et décider ensuite de réagir ou non et de quelle manière. Outre Google Alert, il existe de nombreux autres systèmes d’alertes.

Google Alerts

Il faut aussi comprendre les limites de Google Alertes. Il ne fonctionne pas pour ce qui se dit sur les médias sociaux. Pour ce faire il faut développer une stratégie de social listening.

Gérez vous-même votre entreprise sur différents annuaires, par exemple sur les moteurs de recherche, les pages jaunes et les sites d’évaluation. Vous pourrez ainsi voir ce qui se dit sur vous, adapter au mieux les informations sur l’entreprise et intervenir si nécessaire.

Social listening

Si votre entreprise est confrontée à une crise, des outils de social listening vous permettront de réagir dans votre gestion de crise. Pour reconnaître les signes d’une crise imminente, vous devez surveiller régulièrement vos données sociales afin de pouvoir identifier les tendances inhabituelles. Un outil d’écoute et de veille des médias sociaux surveille par exemple le sentiment des clients.

Recherchez régulièrement des hashtags et vérifiez les notifications de vos comptes sur les médias sociaux. Vous pouvez ainsi surveiller par qui et dans quel contexte votre entreprise est mentionnée et en tirer des mesures afin d’optimiser votre présence dans les médias sociaux.

Outils de veille en ligne

Outils de veille en ligneLes outils de veille en ligne détectent les mentions de vos produits, de vos marques et de votre entreprise sur tous les réseaux. En outre, les outils peuvent identifier les commentaires pertinents pour vous à l’aide de filtres intelligents spéciaux. L’image de marque et la réputation de l’entreprise peuvent être représentées par des analyses de sentiments, par exemple, qui évaluent certaines déclarations comme plutôt positives ou négatives. Les données sont tirées d’une multitude de sources telles que les réseaux sociaux, les portails d’évaluation d’entreprises, les blogs, les forums et les sites d’information. Selon le secteur, certaines plates-formes sont plus pertinentes que d’autres.

Il existe de nombreux fournisseurs de ces outils sur le marché. Ils vont des outils gratuits aux possibilités limitées aux entreprises professionnelles qui vous soutiennent pas à pas dans la gestion de votre réputation en ligne. En travaillant avec une entreprise, vous obtenez souvent d’autres informations pertinentes ainsi que des recommandations d’action sur la base de ces résultats.
Ce que vous devez rechercher et comment traiter les résultats.

Il est avant tout important de savoir à quels thèmes, caractéristiques et valeurs votre marque est associée. Cette analyse permet souvent d’obtenir de nouvelles informations importantes. Les termes intéressants peuvent également être repris dans les stratégies de marketing afin d’uniformiser et de renforcer l’image positive de la marque. D’un autre côté, on examine bien entendu aussi les thèmes qui peuvent nuire à l’entreprise et à sa réputation. Dans des cas extrêmes comme les shitstorms, des agences de RP spécialisées peuvent vous aider.

Il est surtout important de réagir aux évaluations positives et négatives. Si vous recevez un feedback positif, partagez-le et remerciez-le. En cas de feedback négatif, réagissez avec compréhension et proposez votre aide pour résoudre le problème ensemble. Cela renforce la confiance de vos clients.

Les fonctionnalités des outils de veille d’e-réputation

surveiller-son-e-reputationLes services de veille d’e-réputation fournissent une vue d’ensemble des interactions de vos clients avec votre marque. L’écoute sociale pour les entreprises permet de voir en temps réel ce que disent vos clients sur les principaux réseaux sociaux. Voici donc des fonctionnalités intéressantes :

  • Alertes instantanées : Grâce à des alertes instantanées, vous êtes averti lorsque le sentiment négatif à l’égard de votre entreprise atteint un certain pourcentage. Ou si vous êtes déjà en crise, vous pouvez rechercher des termes ciblés en rapport avec le sujet et être averti dès qu’un contenu correspondant est publié, puis prendre le contrôle de la couverture médiatique. De cette manière, vous voyez les discussions et les tendances les plus importantes, qui sont les acteurs principaux et pourquoi la crise se produit.
  • Rapports en temps réel : suivez les discussions du public et l’ambiance autour de la crise aussi souvent que vous le souhaitez – tous les jours, toutes les heures ou même toutes les minutes.
  • Engagement en temps réel : C’est utile pour garder une vue d’ensemble des messages entrants, même si le volume augmente pendant une crise.

La veille est un des éléments pour protéger votre e-réputation. Néanmoins,, il faut savoir que cela fait partie d’une stratégie plus globale qui comporte bien d’autres aspects.

Conclusion

Il est important de surveiller son e-réputation que l’on soit une personne ou une entreprise. Une mauvaise e-réputation peut avoir des conséquences néfastes pour les marques.

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