Comment gérer des avis négatifs publiés sur Internet

L’utilisation des plateformes d’évaluation (Google Business Profile, Trip Advisor, Yelp, les annuaires, etc.) a augmenté de manière exponentielle au cours des dernières années. Pour de nombreuses entreprises, la gestion des évaluations est un outil marketing d’une importance vitale, qui contribue à l’évolution du chiffre d’affaires et à la prospérité de l’entreprise. Dans ce cadre, il faut savoir comment gérer les avis négatifs. Explications !

Pourquoi est-il important de gérer les avis négatifs ?

Si vous proposez des produits ou des services, il est parfois inévitable que vous receviez une évaluation négative. Les gens savent que tout ne se passe pas toujours bien dans une entreprise. C’est pourquoi la réputation ou plutôt l’e-réputation de votre entreprise se mesure entre autres à la manière dont vous réagissez aux évaluations négatives.

Si vous savez gérer les critiques de manière professionnelle, les clients potentiels vous feront davantage confiance et seront moins sceptiques avant de procéder à un achat.

Réagissez rapidement à un avis négatif

Reagissez rapidement avis negatifLorsque vous recevez une évaluation négative, il est important de réagir rapidement. L’absence de réaction ou une réaction tardive peut représenter un risque important pour votre e-réputation ! Voilà pourquoi :

  • Les clients potentiels lisent des avis avant de se décider à faire un achat. Une réaction rapide permet de tempérer l’impact de l’avis nuisible à votre réputation. Des réactions rapides aux avis montrent tant à l’auteur de l’évaluation négative qu’aux prospects indécis que votre entreprise entretient une relation client exceptionnellement forte. Ainsi, les futurs clients qui lisent les avis sur Google peuvent également être sûrs que vous êtes le bon fournisseur au moment de prendre leur décision d’achat.
  • Autre aspect à prendre en compte, les moteurs de recherche accordent une grande importance au temps de réaction des entreprises par rapport aux demandes des clients et aux évaluations. Si vous réagissez rapidement, vous avez plus de chances de garder voire d’obtenir de bonnes positions sur Google.

Soyez professionnel dans le ton de votre réaction

Un avis ou une critique peut parfois énerver la personne qui en est la cible. Ne répondez jamais sous le coup de l’énervement.

Il est important de comprendre au préalable que les contre-attaques rhétoriques contre les avis négatifs ou l’auteur lui-même n’améliorent pas la situation. Si vous répondez de façon agressive à un client, vous serez toujours perdant.

La clé pour débloquer votre situation, c’est de maintenir une communication compréhensive, amicale et souveraine avec les clients.

Résoudre le problème du client et lui demander de modifier son avis

modifier critique negativeLes évaluations négatives ne sont pas forcément définitives. Si vous gérez bien les griefs de certains clients, vous constaterez que certains changeront d’opinion par rapport à vos prestations. Dans ce cas vous devriez absolument leur demander gentiment s’ils sont satisfaits du service et s’ils sont prêts à modifier ou éditer le mauvais avis suite à leur nouvelle expérience.

La modification est préférable à la suppression de l’avis. Donc ne demandez en aucun cas au client de simplement effacer son évaluation. Les autres lecteurs se méfieraient de voir les avis négatifs sur une entreprise disparaître comme par enchantement et être remplacés par des éloges.

Gérer les avis négatifs de clients sur Google Business Profile

Chaque entreprise est répertoriée par Google et apparaît avec une fiche Google My Business, devenu depuis peu Google Business Profile, dans la recherche et sur Google Maps. Le géant des moteurs de recherche le fait automatiquement sans validation de notre part.

Les évaluations déterminent concrètement si l’on se décide pour vous ou pour votre concurrent. L’une des plateformes d’évaluation les plus populaires est Google My Business.

Google My Business permet aux petites entreprises comme aux sites individuels de moyennes et grandes entreprises :

se constituer un portefeuille d’évaluations pertinent,
influencer fortement le comportement d’achat de vos clients potentiels.

Cela peut devenir un problème si l’on est confronté à des évaluations négatives. Voici des conseils pour y faire face.

Comment fonctionne les avis clients sur Google Business ?

Toute personne disposant d’un compte Google peut rédiger des évaluations par étoiles et des critiques sur la fiche Business d’une entreprise ou d’un lieu. Les évaluations des clients sont en principe bonnes pour les affaires. Nous les consultons tous avant de nous décider pour un achat. Mais si les évaluations sont mauvaises, elles peuvent faire fuir des clients potentiels.

Trier les avis négatifs

La plupart des entreprises ont déjà fait l’expérience d’évaluations négatives. Il faut toutefois distinguer si la critique exprimée publiquement est fondée et correcte sur le fond. Ou si l’on a affaire à un râleur chronique qui veut évacuer sa frustration. Ou s’il s’agit finalement même d’un concurrent qui donne une évaluation négative fictive dans le seul but de vous nuire. Tout est possible avec Google, car il n’y a pas de contrôle pour savoir si le client a réellement acheté et utilisé le service ou le produit ou s’il fait seulement semblant.

Réclamer la propriété de votre lieu

Si un évaluation négative est publique sur la toile, il faut réagir rapidement. Il est donc important que vous sachiez qu’une évaluation a été rédigée pour votre entreprise. C’est pourquoi vous devez être ou devenir propriétaire de votre fiche Google Business Profile. Ce n’est qu’à cette condition que vous recevrez automatiquement un e-mail lorsqu’un nouvel avis est publié. Pour vérifier si vous êtes propriétaire, via le lien suivant : https://www.google.com/intl/fr_fr/business/

Google procède ensuite à une vérification d’identité. Il ne faut pas que tout le monde puisse dire qu’il s’agit de son entreprise. En règle générale, cela se fait par un envoi postal qui prend quelques jours à arriver. Vous recevez donc un courrier de Google. Une fois l’inscription réussie, vous pouvez modifier les coordonnées de votre entreprise dans votre compte Google Business, indiquer les heures d’ouverture, ajouter des photos ou encore répondre publiquement aux critiques.

Comment réagir aux avis négatifs sur votre compte Google

comment repondre avis negatifIl existe trois possibilités de réagir aux évaluations négatives :

1-. Ne pas réagir du tout

Ce n’est certainement pas la bonne option pour préserver l’e-réputation de votre entreprise. Tous les utilisateurs qui recherchent un prestataire de services ou un commerce sur le web tomberont dessus et une évaluation négative par étoiles vous fera perdre votre moyenne.

2-. Faites supprimer l’inscription par Google

Oui, c’est possible si l’inscription ne respecte pas les directives de Google.Ce n’est possible que si vous estimez qu’il s’agit d’une violation des directives de Google en raison de l’utilisation de termes injurieux. Pour essayer de faire enlever l’avis, cliquez sur les trois points verticaux en haut à droite de l’avis et signalez-le.

Si vous cliquez sur “Continuer”, les raisons possibles pour obtenir une suppression sont énumérées :

signaler avis negatif Google

Après l’envoi, vous recevez un e-mail de confirmation et l’indication que la remarque est en cours d’examen.

Soit l’avis est enlevé, soit vous devrez agir autrement :

soit en entamant une procédure. Si l’évaluation n’est pas désactivée après examen, vous pouvez demander une action en justice pour la supprimer via un formulaire. Vous pouvez y justifier en détail pourquoi le contenu de la critique serait illégal. Vous devez toutefois être certain que la critique enfreint le droit en vigueur.

Dans tous les cas, répondez publiquement à la critique. Répondez objectivement à la critique et montrez aux clients potentiels que l’avis des consommateurs est important pour vous. Soyez bref dans votre réponse au commentaire et ne vous dispersez pas dans des justifications excessives. Ne mentionnez pas non plus de données ou de détails confidentiels. Il est préférable de s’excuser pour des erreurs réelles et de se montrer orienté vers la recherche de solutions.

Tenez compte des avis négatifs pour améliorer vos produits ou services

gerer-des-avis-negatifsPrenez les évaluations de vos clients au sérieux, a fortiori si elles sont négatives. Les évaluations négatives véridiques de Google peuvent être un signal important pour vous, indiquant que quelque chose ne va pas dans votre entreprise. Ils sont votre outil puissant pour identifier les problèmes et les transformer en solutions constructives.

Gardez à l’esprit que les conseils des clients sont extrêmement précieux, car ils ne mâchent pas leurs mots. Ils vous en apprennent plus sur les produits et les processus de l’entreprise que les collègues et les subordonnés qui ont des réticences à parler ouvertement en mal de leur propre entreprise ou qui ne les reconnaissent tout simplement pas.

En résumé : Les évaluations négatives constructives sont une bénédiction pour le processus de développement d’une entreprise.

Faire retirer un avis négatif grâce à un avocat

Il existe toujours la possibilité de vous défendre juridiquement contre des évaluations non légitimes.

Outre les évaluations justifiées, il existe bien sûr aussi des avis rédigés dans l’unique intention de nuire. Il s’agit ici d’évaluations fausses de personnes qui n’ont eu aucun contact avec votre entreprise ou qui n’en parlent pas de manière véridique. Le motif est souvent de nuire durablement à votre image et de mettre en péril votre situation économique.

Si vous êtes victime d’une telle action, nous vous recommandons vivement de demander un conseil juridique à un juriste spécialisé. Celui-ci peut contacter les portails d’évaluation en votre nom et demander, dans le contexte de la loi, la suppression des fausses évaluations.

Ne mandatez la tentative de suppression d’avis négatifs que pour les faux avis avérés ou lorsqu’un avis viole les lois au travers d’insultes ou de propos diffamants ou calomnieux.

Gérer activement votre e-réputation en obtenant des évaluations positives

Faites en sorte que vos évaluations négatives soient perçues comme des exceptions en leur opposant de nombreux avis positifs. Vous garantissez ainsi un équilibre des opinions auprès de votre groupe cible.

Demandez donc à vos clients satisfaits d’évaluer votre entreprise sur Google. Adressez-vous à vos collaborateurs qui se trouvent chez le client et expliquez-leur à quel point les évaluations positives sont précieuses pour toute l’équipe. Vous pouvez également afficher automatiquement les évaluations Google sur votre site web et y demander à vos clients de vous évaluer positivement.

 

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