Comment avoir des avis positifs, le marketing de la recommandation

Le bouche à oreille étant l’un des moyens les plus directs et les plus économiques d’obtenir des clients. Les avis sur les médias sociaux sont devenus le nouveau bouche-à-oreille de l’ère numérique. La plupart des gens se laissent généralement guider par les opinions, les commentaires  et les expériences d’autres utilisateurs avant de prendre une décision d’achat. Chaque entreprise ou chaque personnalité devrait se mettre en place une stratégie pour obtenir des avis positifs grâce au marketing de la recommandation. Explications !

Qu’est-ce que le marketing de la recommandation ?

On peut définir le marketing de la recommandation comme toutes les actions mise en place par une entreprise ou une personne afin que ses clients recommande à leurs amis ou à des tiers d’acheter ses produits ou services. Cela peut se faire par deux biais :

Obtenir des avis positifs sur les sites Internet

Cela consiste à encourager les utilisateurs satisfaits à partager leur expérience avec d’autres  sur Internet. Le rapport entre les réactions positives et négatives est un facteur crucial pour construire ou détruire votre image de marque auprès d’un client potentiel.

Dans le monde anglo saxon, on parle aussi d’online review management. Ce qui est un concept plus large que le simple fait d’encourager la publication d’avis positifs car on retrouve aussi la gestion des avis publiés, y compris les commentaires négatifs.

Chaque avis ou commentaire positif contribue à améliorer l’e-réputation de l’entreprise ou de la personne qui le reçoit pour autant que cet avis soit vrai voire vraisemblable.

Se faire recommander directement pour l’achat ou la souscription d’un produit ou service

Vos amis ou contacts peuvent vous recommander d’utiliser ou de découvrir un produit ou un service. Cela peut se faire via une publication sur leurs réseaux sociaux, par messagerie instantanée ou par e-mail. Cela peut aussi passer par des moyens de communications plus traditionnels comme le téléphone ou la simple conversation de visu.

Pourquoi les avis positifs sont si importants ?

Les exemples de mauvaise e-réputation font comprendre qu’il est important de bien gérer la vôtre. Dans les diverses enquêtes effectuées, les résultats sont unanimes, les consommateurs déclarent se fier aux avis en ligne avant de décider d’effectuer un achat. Ils croient de moins en moins à la publicité. En soi, c’est une bonne chose car cela incite les entreprise à entretenir leur bonne réputation en offrant un meilleur service à leurs clients.

Les avis positifs n’encouragent pas seulement les consommateurs à choisir vos produits ou services plutôt que ceux de vos concurrents. Les avis sur les Google My Business, qui devient Google Business Profile, et des médias sociaux facilitent le positionnement SEO, car Google en tient compte dans ses critères de recherche. Ils constituent un facteur clé du positionnement organique, notamment sur Google Maps. Si vous avez une entreprise locale, ils deviennent encore plus importants car ils contribuent à la réputation de votre marque.

Comment obtenir un commentaire positif de vos clients

La stratégie dépend du type d’entreprise. Si vous avez un commerce local, si vous vendez uniquement en ligne ou si vous êtes une société de services implique que vous devrez adapter les conseils suivants à votre profil. Néanmoins, dans les grandes lignes vous pouvez vous appuyer sur ce schéma :

1-. Avoir la satisfaction du client à l’esprit

Si vous offrez des produits ou services qui ne satisfont pas vos clients, il ne faut pas envisager avoir des avis positifs … au contraire il faut espérer que vos clients insatisfaits ne manifestent pas leur mécontentement sur Internet.
Au delà de la simple satisfaction, si vous pouvez offrir une expérience inoubliable à vos clients, soyez sur qu’ils seront enclins à publier des commentaires élogieux mais aussi à devenir vos premiers avocats et vecteurs de recommandations.

2-. Créez des profils où ils peuvent laisser leurs commentaires

Une étape incontournable quand on fait du online review management est de créer des profils pour obtenir de bons avis de vos clients. Souvent, les personnes qui sont sur le point d’appuyer sur le bouton d’achat ont des doutes et peuvent vouloir vérifier ce que les gens pensent de votre entreprise et de vos produits. Par conséquent, faites en sorte qu’il soit facile de trouver ces critiques et permettez-leur de voir les commentaires à différents endroits.

Les deux principaux endroits que vous devriez envisager pour permettre aux utilisateurs de commenter votre entreprise :

• Facebook : c’est le plus grand réseau social et il compte plus de 2 000 milliards d’utilisateurs actifs par mois. Étant donné qu’il s’agit de l’une des plates-formes les plus fréquentées, il est indispensable d’avoir sa page de fans. Les internautes peuvent y rédiger de brèves critiques et évaluer votre entreprise.
• Google : si votre entreprise est déjà enregistrée sur Google My Business ou Google Business Profile, lorsque des personnes décident de la rechercher, un onglet apparaîtra, qui inclura les avis que les anciens clients y ont laissés.
• Si vous travailler dans l’industrie du tourisme TripAdvisor est incontournable.  Si vous possédez un restaurant, un bar, un hôtel ou toute autre entreprise liée au tourisme. De nombreuses personnes ne vont même pas dans un bar avant de vérifier les avis sur TripAdvisor. Sans TripAdvisor, c’est comme si votre entreprise n’existait pas pour une bonne partie de la population mondiale.
• Si vous êtes un e-commerçant, envisagez Trustpilot.

3-. Utilisez des CTA, des appels à l’action

Il ne suffit pas de créer des espaces où les gens peuvent écrire leurs opinions. Par conséquent, profitez de chaque élément de contenu pour faire un appel à l’action qui mène les clients vers ces espaces. Voici quelques conseils que vous pouvez appliquer :

Mettez en place des boutons sur votre site Web qui conduisent vos visiteurs vers des pages où ils peuvent laisser des avis.
Si vous avez vendu un produit numérique, créez une section de messages dédiée pour recevoir les commentaires et les réactions.
Après chaque conversation avec un client, demandez-lui de donner un avis sur l’expérience qu’il a vécue en venant dans votre entreprise.

Les incitants peuvent aussi être une bonne stratégie

Tous les clients ne seront pas motivés pour laisser un commentaire sur leur expérience avec votre entreprise. Pour les inciter à le faire, utilisez des incitations telles que :

• Coupons.
• Remises.
• Autres avantages : essais de produit, invitation exclusive, etc.

Les boutiques de commerce électronique règnent en maître sur ce point. Si vous remarquez, ils ont utilisé la gamification pour inciter leurs utilisateurs à écrire leurs opinions : ils leur donnent des points qu’ils peuvent échanger contre de l’argent sur de futurs achats.

Les types d’avis selon votre démarche

Vous pouvez laisser vos clients déposer un avis. Tout au plus vous leur avez facilité la tâche avec des liens depuis votre site ou en gérant des profils sur Google ou Facebook. C’est une gestion des avis en une étape : On ne demande pas au client s’il a eu une bonne ou une mauvaise expérience. Il est simplement envoyé sur la plateforme de gestion des avis pour laisser l’avis de son choix. D’après mon expérience, les résultats sont inférieurs à ceux de la gestion des avis en deux étapes

Pour obtenir de meilleurs résultats sur vos efforts pour avoir des avis, agissez en deux étapes : Dans la première étape, un message est envoyé par messagerie ou par e-mail à votre client. Le message demande au client s’il a eu une bonne expérience. Si le client vote s’avère déçu, il peut être mis en relation avec un représentant du service clientèle pour résoudre son problème. Cela permet à l’entreprise d’améliorer le service et de détecter et résoudre les problèmes avant qu’ils ne se transforment en mauvaises critiques.

Si le client se déclare satisfait, vous pouvez lui demander de déposer un avis et/ou vous lui envoyer un lien pour lui permettre de le faire.

4-. Chouchoutez ceux qui ont publié une bonne critique

La gratitude s’applique aux entreprises. Remerciez les utilisateurs qui ont pris la peine de vous laisser un avis positif. En outre, en voyant que le propriétaire de l’entreprise prend ses clients au sérieux, d’autres personnes seront plus enclines à donner leur avis.

De plus, en valorisant les commentaires positifs, vous projetez une image digne de confiance et amicale auprès de vos clients potentiels. Interagir avec les utilisateurs humanise votre marque, tout comme les photos de votre équipe sur Instagram.

5-. Faites une veille

Anticipez d’éventuels avis négatifs en faisant une veille sur le nom de votre business. Vous devez être à l’affut de ce qui se dit de vous sur le web et sur les réseaux sociaux pour pouvoir y répondre pro-activement !

Les étapes pour gérer et améliorer les avis en ligne

L’amélioration des avis fonctionne comme suit :

1. Analyse des plateformes d’avis qui doivent être améliorées (avis Google, Yelp, etc.)
2. Analyse des avis en vue d’une éventuelle suppression (publications illégales, qui ne respectent pas les conditions d’utilisation des sites, …)
3. Mise en place d’une gestion des contacts
4. Développement d’un message à forte conversion
5. Approbation par le client des plateformes d’évaluation et des messages ciblés
6. Lancement de la campagne de gestion des avis
7. A/B testing pour trouver le meilleur message
8. Suivi et réponses aux avis
9. Évaluations
10. Rapport sur l’amélioration des évaluations et des notes

La gestion des avis négatifs

Lorsque nous recevons un avis négatif, notre premier réflexe est de le supprimer mais on risque un effet Streisand.

S’il n’est pas judicieux de répondre de manière précipitée à un client mécontent. Il est important de répondre le plus rapidement possible, mais pas avant d’avoir bien réfléchi aux mots et aux arguments que vous allez utiliser. N’oubliez pas que votre réponse ne sera pas seulement lue par le client en question mais aussi par de nombreuses autres personnes. Utilisez vos compétences sociales pour répondre de manière assertive et professionnelle.

1. Soit l’avis n’est pas justifié et vous devez faire preuve de pédagogie pour expliquer pourquoi le client s’attendait à autre chose
2. Soit il est justifié et alors n’oubliez pas de vous excuser et de proposer une solution si nécessaire. Les utilisateurs qui liront votre réponse auront une image beaucoup plus positive de votre entreprise que si vous avez laissé vos impulsions prendre le dessus.

Faut-il recourir aux faux avis ?

La réponse est NON ! D’une part, cela peut se retourner contre vous si la plateforme détecte qu’il s’agit d’un commentaire frauduleux et d’autre part, les internautes ne sont pas naïf, ils sont méfiants sur les avis achetés qu’ils savent de mieux en mieux reconnaître.

Conclusion

Mettre en place une démarche de marketing de la recommandation est bénéfique car les feed-backs :

• ont le pouvoir d’attirer de nouveaux clients et de convaincre les indécis.
• améliorent votre image de marque et votre réputation.
• vous aident à positionner votre site web sur l’Internet.
• compensent les commentaires négatifs que vous ne manquerez pas de recevoir.