Le Net Promoter Score, NPS, outil de calcul de la fidélisation

Les entreprises se doivent de plus en plus de s’intéresser à leurs clients. Parmi ceux-ci, quel pourcentage seraient enclin à les recommander à leurs amis ou leur famille. Le pouvoir de la recommandation est devenu essentiel car la crédibilité de la publicité se réduit.

Pour calculer, la satisfaction client le Net Promoter Score est un outil simple et pertinent, voici de quoi il s’agit.

Qu’est-ce que le Net Promotor Score ? Le NPS expliqué

Le Net Promotor Score ou NPS est une création de Fred Reichheld. Dans son livre “The ultimate question”, il écrit que la fidélité des clients peut être mesurée de manière efficace et efficiente en répondant à une seule question, rendant ainsi inutiles les études de marché complexes.

La question est la suivante :

“Entre 1 et 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise à un ami ou à un collègue ?” Les personnes interrogées peuvent répondre sur une échelle de 1 (peu probable) à 10 (très probable). La réponse permet d’obtenir le Net Promotor Score (NPS).

Le NPS est donc un indicateur qui indique le degré de satisfaction des clients vis-à-vis d’un service, d’un produit ou d’une entreprise. Vous apprendrez plus loin dans l’article comment il est calculé et interprété concrètement.

Vous pouvez utiliser le NPS pour identifier les services, les produits ou les domaines de l’entreprise dont les clients sont particulièrement satisfaits ou insatisfaits. L’enquête NPS est une méthode de sondage très simple et facile à utiliser. Comme elle prend peu de temps et qu’elle se concentre sur le point de vue et l’expérience du client ou même de l’employé, le taux de participation est généralement très élevé.

Comment fonctionne l’enquête Net Promotor Score ?

Le NPS peut être utilisé à différents points de contact du parcours client. Par exemple, après un entretien de conseil, après un achat, après un contact avec le support, après une réclamation, etc.

Comment le NPS est-il calculé ?

Le calcul du NPS est relativement simple. Tout d’abord, nous répartissons les personnes interrogées en trois groupes en fonction de leur score.

1. Les clients qui vous ont donné un score de 0 à 6 sont les critiques également appelés détracteurs (Detractors). Ils sont considérés comme insatisfaits.
2. Les Indifférents ou Passifs (Passive) sont tous les clients qui vous ont attribué une note de 7 ou 8. Ils ne sont pas pris en compte dans le calcul de votre score.
3. Ceux qui vous recommanderaient avec une probabilité de 9 ou 10 sont des prescripteurs ou des promoteurs. Ce sont vos clients satisfaits.

Le Net Promotor Score est maintenant calculé à partir de la formule suivante :

Promoteurs en pourcentage – Détracteurs en pourcentage = NPS.

Le Net Promotor Score a donc toujours une valeur comprise entre -100 % et +100 %. Où -100 % représente le pire résultat possible et +100 % le meilleur.

Voici un exemple pour illustrer le NPS :

Qu’est-ce qu’un bon Net Promoter Score NPS ?

Il est impossible de répondre de manière générale à la question de savoir ce qu’est un bon NPS. On ne peut pas dire grand-chose sur une entreprise en se basant uniquement sur le NPS absolu. Il est également important de prendre en compte la performance relative au sein du secteur.

En général :

• Un Net Promoter Score inférieur à 0 indiquerait que votre entreprise a beaucoup de problèmes à résoudre.
• Un score entre 0 et 40 est une bonne fourchette, mais il y a toujours une marge de progression. Si votre NPS est supérieur à 40, cela indiquerait que votre entreprise fonctionne bien et qu’elle a beaucoup plus de clients satisfaits que de clients insatisfaits.
• Un NPS supérieur à 70 signifie que vos clients vous aiment et que vous êtes probablement très souvent recommandé. Plus le NPS est élevé, plus il est probable que les recommandations des clients génèrent de nouveaux prospects et plus de ventes.

Outre la question du NPS absolu actuel, vous devez toujours garder un œil sur l’évolution du Net Promotor Score de votre entreprise dans la bonne direction.

Comment utiliser NPS pour gérer la relation client

Une clientèle fidèle ne se crée pas du jour au lendemain. Il s’agit souvent d’un long chemin parsemé de hauts et de bas avant qu’une entreprise ne se constitue une base de fans fidèles. Les entreprises qui souhaitent obtenir un score NPS élevé doivent se rappeler que le chemin est la destination. Les étapes suivantes permettent aux entreprises d’améliorer la satisfaction de leurs clients par petites touches :

Sortir des valeurs négatives

Un NPS positif est la première étape. Dès que le Net Promoter Score est supérieur à 0, une entreprise a plus de fans que de détracteurs. Les entreprises dont le NPS est en chute libre devraient donc commencer par s’occuper de leurs détracteurs.

Une progression continue du NPS

Le NPS évolue-t-il dans la bonne direction ? Les entreprises devraient vérifier régulièrement son évolution. Dans un monde qui évolue rapidement, elles devraient choisir les intervalles de sondage de manière à pouvoir réagir rapidement aux changements. Cela ne signifie pas pour autant qu’elles doivent réagir de manière hypersensible et angoissée aux dérapages du NPS. En effet, il est tout à fait normal que la valeur augmente ou diminue de temps en temps. Pensez à une voiture qui s’est enlisée dans un trou. Pour se remettre en route, elle doit d’abord avancer et reculer petit à petit. Il en va de même pour les entreprises. Toutefois, sur une tendance à long terme, leur valeur Net-Promoter devrait être globalement positive.

Avoir un meilleur score que ses concurrents

Le Net Promoter Score permet aux entreprises de savoir combien de brand advocates elles ont. Mais elles doivent aussi comparer leur score à celui des autres. Quel est le score de leurs concurrents ? Qui est le premier sur l’échelle des scores ? La comparaison avec les concurrents donne une image réaliste de l’entreprise par rapport à la concurrence et peut même, dans certains cas, couper l’herbe sous le pied. Un NPS faible, par exemple, est synonyme d’une petite communauté de fans. Mais ce n’est pas une raison pour paniquer, car il se peut que les concurrents aient marqué encore moins de points auprès de leurs clients.

Comment améliorer le Net Promoter Score ?

En améliorant l’expérience du client lors de tout son parcours. Ce parcours client peut être divisé en différentes étapes. Il est donc tout à fait judicieux de demander au client son feedback à la fin de chaque étape. En posant la question au bon moment, vous pouvez non seulement améliorer le NPS au point de contact concerné, mais aussi le score global.

Quatre raisons d’utiliser le NPS

Le NPS est un ingrédient important dans la recette du succès du marketing d’une entreprise. En effet, connaître le NPS permet à une entreprise d’agir.

1. Le NPS peut être évalué rapidement et facilement. La simple question de la valeur ne prend pas plus de deux minutes. En conséquence, le nombre de participants est généralement élevé.
2. Il suffit d’appuyer sur un bouton pour identifier les opinions positives et négatives sans effort. Les plaignants et les fans d’une entreprise deviennent également visibles.
3. Une fois que les critiques ou les détracteurs se sont “dévoilés”, il est possible de les faire changer d’avis ou de les reconquérir par des mesures ciblées. Les partisans peuvent parler positivement de l’entreprise ou de la marque dans le cadre des relations publiques.
4. Grâce aux questions et réponses standardisées, les entreprises peuvent être comparées entre elles. Le NPS est donc un indicateur important dans le benchmarking. En effet, il permet aux entreprises de savoir où elles se situent sur le marché par rapport à leurs concurrents.

Conclusion

Le Net Promoter Score donne aux entreprises une indication sur la fidélité et la satisfaction de leurs clients.

Le Net Promoter Score montre quels clients soutiennent l’entreprise en tant que promoteurs, quels clients la critiquent en tant que détracteurs ou quels clients sont passifs vis-à-vis de l’entreprise en tant qu’indifférents. Le NPS peut indiquer la direction à suivre pour de nouvelles stratégies.

En tant qu’outil d’analyse comparative, il permet également de savoir où se situe une entreprise par rapport à ses concurrents. Ces informations permettent aux entreprises d’être plus rapides, plus agiles et plus orientées vers le client dans le contexte concurrentiel actuel.