Les 7 étapes de l’entretien de vente

Les 7 étapes de l’entretien de vente

Les 7 étapes de l’entretien de vente

juin 10, 2018

Mener à bien un entretien de vente nécessite à la fois, une bonne connaissance de ses produits ou services, un bonne connaissance des techniques de vente et de la façon de mener un entretien de vente et de l’expérience. Découvrons les 7 étapes du processus de vente et quelques bourdes faites pas des vendeurs soit peu expérimentés soit n’ayant pas eu ou assimilé les formations reçues.

Les 7 étapes du processus d’achat-vente

Si, en votre qualité de client, vous percevez la stratégie du vendeur, vous pouvez mieux influer sur le processus de vente. Un vendeur tente toujours de mener son entretien de la manière suivante :

L’accueil

Une phrase brève de 30 secondes à 2 minutes, où les deux interlocuteurs font connaissance.

Certains clients perçoivent l’accueil comme importun. Mais faire comme si le client n’est pas là témoigne d’un manque de respect. Dilemme ! Le vendeur doit l’accueillir cordialement et lui permettre de regarder à son aise. Il sera disponible en cas de besoin. Il lui souhaitera une agréable visite avant de s’effacer.
Les clients qui voient un vendeur s’approcher d’eux pensent parfois qu’ils sont dans l’obligation d’acheter dès que ce dernier s’adresse à eux. Ils ont l’impression d’être démasqués. En effet, ils souhaitent d’abord regarder à leur aise, sans engagement ni aucune autre obligation. L’attitude du client qui pense « Je n’ai besoin de personne » témoigne autant d’un manque de respect que le vendeur qui ne souhaiterait pas la bienvenue à un client.

L’analyse du besoin

Le vendeur va examiner soigneusement vos besoins et vos souhaits. Il pose les questions et écoute vos réponses. Le vendeur fera tout naturellement découler sa question suivante de votre réponse à la question précédente.

Le vendeur bien dans sa peau établira tout naturellement un contact visuel avec ses clients. Ce contact visuel est généralement une preuve d’ouverture et d’intégrité.

Les clients qui ne sont pas sûrs d’eux ont du mal à établir un contact visuel. Leur réticence, leur manque de franchise et de confiance leur font ressentir le contact visuel comme une menace. Plutôt que de reconnaître leur propre faiblesse, ils la projettent sur le vendeur.

Une erreur usuelle : les mauvais vendeurs fixent leurs clients. Ils ont appris lors de formations que le contact visuel est important, mais ils ignorent comment l’établir parce qu’ils ne se sentent pas à l’aise. Les vendeurs incapables d’établir un contact visuel par timidité sont soit des vendeurs débutants soit des personnes qui se sont trompées de métier.

Le vendeur qui sait s’y prendre avec ses clients posera beaucoup de questions. Il évitera les questions fermées et utilisera les question de type POCCQQQQ pour Pourquoi, Où, Combien, Comment, Qui, Que, Quoi, Quand. Il tente ainsi de cerner leurs besoins. Les clients perçoivent parfois ces questions comme de la curiosité (malsaine). Ou pire, comme une atteinte à leur vie privée.

Les clients pensent que les questions du vendeur visent à leur imposer quelque chose dont ils ne veulent pas. Cette conclusion, souvent tirée à tort, est le fruit d’une certaine suspicion, peut être basée sur de mauvaises expériences avec d’autres vendeurs. Les clients ont pourtant tout intérêt à tomber sur un vendeur posant de nombreuses questions et à y répondre avec le plus de franchise possible. Mieux le vendeur connait la situation du client, et plus judicieux pourra être son conseil.

Le vendeur doit faire attention que les questions ne semblent se transformer en véritable interrogatoire, surtout quand elles sont trop fermées. cela crée un sentiment de malaise dans le chef du client.

La question du budget est non seulement légitime, elle est également souhaitable. Le vendeur tente ainsi d’éviter de proposer au client un produit qui est de toutes façons au-dessus de ses moyens. Ce serait en effet une perte de temps pour les deux parties.

Les clients pensent que si le vendeur connait leur budget, il en profitera pour leur proposer le produit le plus cher ou leur refuser une remise. En donnant cette information, ils craignent de compromettre la chance de faire une « affaire » et ils restent généralement sur la défensive.

Les vendeurs posent parfois la question du budget à un moment inopportun ou sur un ton mal approprié. Ils compromettent alors le bon déroulement de la vente.

Le vendeur compétent prendra note de tout ce que lui dit le client. Cette démarche démontre que le vendeur est parfaitement attentif. Il s’assure ainsi de retenir tout ce dont le client lui fait part. Par la suite, il utilisera ces notes pour tenir compte de tous les souhaites du client.

Certains clients ont une appréhension lorsque le vendeur consigne leurs propos par écrit. À nouveau, ils perçoivent ces notes comme une menace. Comme si elles visaient à les contrôler. Comme si tout ce qu’ils disent pouvait être retenu contre eux par la suite.

Certains vendeurs prennent des notes inexactes ou incomplètes. Par la suite, ils s’embrouillent ou doivent poser deux fois la même question, au risque d’agacer les clients.

La phase de démonstration

Dans cette phase, le vendeur va soulever un élément en rapport avec ce qu’il a découvert sur les besoins de son interlocuteur pendant l’analyse précédente.

La démonstration constitue une étape importante dans le processus de vente : elle est en effet plus convaincante que de simples mots. Une démonstration exige toutefois du temps. Si le client progresse dans le processus de vente, le vendeur peut supposer que l’heure d’une démonstration est venue. Certains vendeurs le demanderont de manière explicite. Lorsque le temps est compté, cette question sera mise de côté. Le vendeur perçoit généralement si le client a le temps ou pas.

Si vous n’envisagez pas un achat immédiat, une démonstration peut perturber votre planning. Au lieu de rudoyer le vendeur et de vous focaliser surs la perte de temps éventuelle, vous pouvez lui indiquer que vous n’avez pas le temps à ce moment précis. Prenez donc rendez-vous, le cas échéant.

Le vendeur inexpérimenté ne perçoit pas si les clients ont le temps ou pas pour une démonstration. D’autres vendeurs y consacrent vraiment trop de temps, de sorte qu’ils finissent également par irriter leurs clients.

La phase d’argumentation

Le vendeur va maintenant présenter s on produit ou son service en y associant des caractéristiques techniques susceptibles de vous intéresser. Vous avez tout intérêt à écouter attentivement pendant cette phase afin d’être en mesure de demander des informations complémentaires ou de formuler des objections dans la phase suivante.

Les vendeurs connaissent généralement très bien leurs produits et services. Si les clients posent des questions, ils encouragent le vendeur à fournir des explications. Les vendeurs répondront de façon concise. Les meilleurs donneront une explication en fonction des besoins formulés précédemment par le client.

Les clients sans arrière-pensées apprécient un vendeur volubile. Toutefois, certains clients assimilent rapidement une explication enthousiaste à du baratin que le vendeur aurait appris par cœur pour les convaincre. Un vendeur affichant une aisance verbale et un niveau de langue supérieurs aux nôtres éveille bien vite la méfiance. Le bagout peut également paraître menaçant. Certains clients tenteront de se protéger en se refermant sur eux-mêmes, ratant du même coup des informations importantes

Le vendeur maladroit parle beaucoup des caractéristiques du produit, pas des avantages pour le client. Trop souvent, il se réfugie dans les aspects techniques du produits pour lequel il a reçu une formation. Ce faisant, il néglige l’aspect commercial de son rôle et donc la relation avec le client.

La phase d’objection

Le client demande davantage d’informations ou indique au vendeur ce qui manque dans son offre. Le vendeur va vous demander des précisions jusqu’à ce qu’il ait le sentiment d’avoir compris ce que vous vouliez exactement.

Généralement, les clients formulent des objections. Ces considérations le font hésiter à conclure l’achat. Les vendeurs apprennent à désamorcer les réserves des clients et ils disposent souvent d’une parade pour chaque objection. Le vendeur veillera toutefois à ne jamais contredire le client.

C’est une grave erreur de ne pas répondre aux objections. L’objection doit être vue comme un signal d’intérêt du client. Le vendeur peut répondre à l’objection immédiatement ou plus tard dans l’entretien mais alors il ne faut pas oublier car le  client, lui, n’aura pas oublié. L’entretien de vente ne doit pas dégénèrer rapidement en joute pour « avoir le dernier mot ». Cela n’a plus rien à voir avec la vente, mais plutôt avec l’égo des personnes concernées. Généralement, le client et le vendeur se quittent sur un sentiment d’amertume.

Savoir répondre aux objections fait partie de l’art de la vente. Le bon vendeur ne les craint pas !

Détecter les signaux d’achat

Si le vendeur propose un produit dont vous avez besoin, si vous disposez de l’argent nécessaire et que vous avez le pouvoir de décider, vous en montrerez les signes. Un vendeur captera immédiatement ces « signaux d’achat ». Il sera temps pour lui de passer à la phase de clôture.

Un signal d’achat est un signe verbal ou non verbal donné par le client pour indiquer qu’il est disposé à concrétiser l’achat (un clin d’œil, un doigt tapotant la brochure, etc…). Le vendeur attentif remarque directement ces signaux et réagit en posant la question finale.

Lorsque le client a indiqué qu’il était convaincu et que le vendeur continue à faire l’article du produit, cela peut nuire à la vente.  Le vendeur inattentif ne remarque pas les signaux. en continuant à parler, il soulève en outre davantage de questions qu’il n’apporte de réponses. résultat : le client se remet à douter et reporte l’achat.

Un vendeur attentif discerne le niveau de qualité que le client souhaite. Si ce type de client ne choisit pas le produit correspondant le mieux à ses attentes, le vendeur va focaliser son attention là-dessus. En jargon, on parle d’upselling. Toutefois, la démarche n’est pas sans risques. Alors que la vente (d’un produit moins cher) était acquise, le vendeur se retrouve devant deux hypothèses : soit le client délie davantage les cordons de sa bourse, soit… il se ravise complètement.

En cas d’upselling, certains clients pensent que le vendeur veut leur proposer un produit plus coûteux parce que c’est plus avantageux pour lui. Le client aurait tort de croire que ce type de préjugé est pertinent dans tous les cas !

La phase de clôture

Le vendeur n’hésitera pas à poser la question finale au moment adéquat. Même si vous indiquez votre refus d’acheter, cette question vise à passer à la phase suivante du processus de vente.

Un bon vendeur sait que dans tout processus de vente, vous n’avancer que si vous clôturez une phase précédente pour passer à la suivante. Au terme de l’entretien de vente, le vendeur pose tout naturellement la question finale. Certains clients considèrent la question finale comme une atteinte à leur souveraineté. D’autres la perçoivent comme de l’insistance. Il s’agit d’une hypersensibilité mal à propos car il faut bien conclure !

Les vendeurs ne parviennent pas toujours à poser la question finale de manière appropriée. Si le vendeur formule cette question avec tact, il recevra généralement une réaction honnête.