Comment fidéliser ses clients et augmenter la life time value

Acquisition de nouveaux clients ou fidélisation de la clientèle existante, voilà un dilemme auquel sont souvent confronté les entrepreneurs. Souvent, il s’avère nettement plus efficace de se concentrer sur la relation avec les clients existants plutôt que d’investir beaucoup d’énergie dans l’acquisition de nouveaux clients. Une bonne fidélisation de la clientèle devrait donc être un objectif important de votre marketing. Dans cet article, je vous explique quels sont les différents types de fidélisation de la clientèle, pourquoi ils sont si importants pour vous et comment vous pouvez améliorer la relation client.

Qu’entend-on par fidélisation de la clientèle ?

On pourrait penser que le mot fidélisation de la clientèle est assez explicite : il décrit le sentiment d’attachement qu’un client éprouve envers votre entreprise. Il convient toutefois d’être prudent avec cette définition : La fidélisation ne vient pas du client, mais de l’entreprise.

En revanche, la fidélité ou la loyauté des clients émane de ces derniers. Pour vous, cela signifie que les clients ne se sentiront pas fidèles d’emblée. Vous devez le construire par des mesures ciblées de fidélisation de la clientèle. Il s’agit donc de la stratégie qui vous permettra de fidéliser vos clients à long terme. Celle-ci doit faire partie intégrante de votre marketing : il s’agit d’un processus continu que vous devez réviser régulièrement.

Avant de développer une stratégie, vous devez définir deux aspects importants :

• Il s’agit d’une part du groupe cible. Quels sont les clients que vous souhaitez fidéliser à votre entreprise ?
• D’autre part, il s’agit de votre objectif. Que voulez-vous atteindre avec vos mesures de fidélisation de la clientèle ? Quels résultats doivent être atteints et dans quel délai ?

Ce n’est qu’alors que vous pourrez déterminer quels instruments de fidélisation de la clientèle sont adaptés à vous et à votre groupe cible.

Comment fidéliser vos clients

Vos clients attendent de vous que vous vous efforciez de les satisfaire et de les valoriser. Pour ce faire, vous avez le choix entre différents instruments et mesures de fidélisation de la clientèle. Ceux-ci peuvent être appliqués à toutes les entreprises et à tous les secteurs.

Créez une base de fidélisation solide

Avant d’élaborer une stratégie pour vos mesures de fidélisation de la clientèle, vous devez créer une base solide.Cette base peut reposer sur des éléments tels que :

Le service est un point crucial

Vos clients veulent se sentir appréciés et courtisés. C’est pourquoi vous devez proposer des mesures spéciales aux clients réguliers. Il peut s’agir par exemple d’offres exclusives ou d’une annonce plus précoce de réductions par le biais de votre marketing par e-mail.

L’aspect humain

Si vous êtes une entreprise que vos clients rencontrent physiquement, la relation est plus facile à créer. Surprenez ou pensez à vos clients : Remémorez leur le jour où vous avez un souvenir commun, un restaurant, un lunch, … Renforcez la relation individuelle par de petites attentions. Il peut s’agir d’une visite personnelle si vous êtes dans le coin, d’un appel téléphonique, d’une carte ou de tout ce qui convient à votre agenda. Impliquez également les personnes qui doivent encore devenir vos clients et qui pourraient vous recommander de nouveaux clients.

Dans le commerce en ligne, le lien se perd rapidement. Présentez votre entreprise de manière honnête et ouverte. Utilisez des discours personnalisés et envoyez des cartes de vœux lors d’occasions particulières. Souvent, la relation avec le client s’intensifie rien qu’avec un interlocuteur fixe. Dans le commerce électronique, vous pouvez par exemple joindre une carte à la commande : Votre colis a été préparé par tel ou tel membre de votre équipe en le nommant. Cela ne remplace pas le contact personnel, mais montre un effort.

Optimisez votre communication

La fidélisation de la clientèle va souvent de pair avec la satisfaction des clients. Seuls ceux qui ont fait des expériences positives avec votre entreprise développent une loyauté. La communication est un facteur décisif à cet égard. Celle-ci est souvent trop négligée de nos jours en raison de la numérisation. Offrez à chaque client un interlocuteur fixe auquel il peut s’adresser en cas de questions ou de problèmes. Les e-mails impersonnels avec plusieurs collaborateurs ont une connotation négative et ne contribuent souvent pas à la résolution des problèmes. Encouragez vos collaborateurs à faire preuve d’ouverture et d’honnêteté. Si des erreurs ont été commises, vous devriez les reconnaître. Proposez au client une réduction pour la prochaine commande et vous aurez déjà résolu avec succès une situation délicate. Pour la satisfaction du client, la communication est essentielle : appliquez-la dans tous les domaines de l’entreprise. Votre gestion des réclamations et votre présence sur le web doivent également être professionnelles et ouvertes.

Recourrez à des mesures classiques

Vous n’avez pas besoin de réinventer les mesures de fidélisation de la clientèle : Recourez simplement à des instruments classiques. Il s’agit par exemple d’une carte de fidélité. Chaque achat permet de collecter des points qui peuvent ensuite être utilisés pour obtenir une petite réduction. Pour la fidélisation de la clientèle, c’est une véritable aubaine : les consommateurs savent exactement qu’ils se rapprochent d’un coupon à chaque achat. Cela vous donne un grand avantage sur la concurrence. Les réductions et les coupons pour toutes les personnes intéressées constituent en outre un instrument important de fidélisation de la clientèle. Avec de telles actions, vous gagnez de nouveaux clients, vous attirez l’attention sur vous et vous vous adressez naturellement aussi à vos clients réguliers. Intégrez régulièrement de telles actions dans votre marketing – le succès ne se fera pas attendre longtemps. Vous avez également la possibilité de renforcer la fidélisation de vos clients en leur offrant de petits cadeaux. Ajoutez des échantillons de produits ou d’autres petites choses à une commande en guise de remerciement. Vous pouvez par exemple les modifier en fonction de la saison ou les adapter à l’achat du client.

Pourquoi fidéliser vos clients est important pour votre entreprise ?

N’oubliez pas que l’acquisition de nouveaux clients consomme beaucoup de ressources. Vous devez investir non seulement du temps, mais aussi beaucoup d’argent dans votre marketing et les instruments qui s’y rapportent. Souvent, les bénéfices qui en découlent sont bien inférieurs à ce que vous espériez. Vous ne gagnez que lorsque les nouveaux clients développent une loyauté envers votre entreprise et achètent plusieurs fois chez vous. L’acquisition de nouveaux clients n’est donc souvent pas rentable en soi. Il en va autrement des “clients réguliers” : Une fidélisation réussie vous ouvre différentes possibilités. Vos clients vous font confiance – ils acceptent des augmentations de prix, sont ouverts à de nouveaux produits et recommandent probablement votre entreprise à d’autres personnes. Ces facteurs ont un impact positif sur votre chiffre d’affaires – et ce, de manière naturelle.

Les clients existants génèrent plus de chiffre d’affaires

Les clients satisfaits sont les meilleurs clients. Celui qui met tout en œuvre pour satisfaire les clients existants obtient ainsi un engagement à long terme. Ces clients satisfaits investissent plus d’argent à long terme, alors que les nouveaux clients sont souvent plus sensibles aux prix. Fidéliser les clients existants permet donc d’augmenter le chiffre d’affaires à long terme.

Les clients existants sont plus faciles à analyser

Il est plus facile d’analyser les exigences et les besoins latents des clients existants. Grâce à des contacts réguliers, les préférences des clients de longue date sont connues, ce qui permet de réagir avec des offres sur mesure. Les nouveaux clients, en revanche, nous ne savons pas vraiment ce qui les motive. Il est donc beaucoup plus difficile de planifier le succès avec eux.

Les clients existants nécessitent moins de personnel

Les clients existants sont formés et familiarisés avec les offres de votre entreprise. En fin de compte, les clients existants nécessitent donc moins de personnel, par exemple pour la vente et le conseil. En effet, les clients existants connaissent les procédures et savent à quoi ils doivent faire attention lorsqu’ils travaillent avec vous. En revanche, les nouveaux clients doivent être “pris par la main”, ce qui entraîne des coûts supplémentaires.

Pour les clients existants, il n’y a pas que le prix qui compte

Les nouveaux clients veulent souvent le meilleur prix. Vous devez donc argumenter et négocier durement pour gagner de nouveaux clients. Si vous fidélisez vos clients existants, vous n’entrerez pas aussi rapidement dans ce cercle vicieux. En effet, les clients existants ont déjà fait de bonnes expériences avec votre entreprise et vous font confiance. En cas de doute, ils sont prêts à payer un peu plus pour cela. Mieux encore : ils investissent volontiers un peu plus pour cela.

Pour vos chiffres de rentabilité, il est essentiel de calculer le rapport entre la life time value et le coût d’acquisition. Si votre LTV est trop faible par rapport à votre coût d’acquisition, vous ne serez jamais rentable.

Quels sont les différents types de fidélisation de la clientèle ?

La fidélisation de la clientèle peut être divisée en différents domaines partiels que vous devriez toujours garder à l’esprit lors de vos mesures de fidélisation de la clientèle. Les différents domaines sont souvent abordés main dans la main – il ne s’agit donc pas d’un modèle rigide. Nous allons maintenant vous présenter plus en détail les cinq types de fidélisation de la clientèle dans ce chapitre.

La fidélisation situationnelle

On parle de fidélisation situationnelle lorsqu’un client a un besoin qui, dans l’espace ou dans le temps, ne peut être satisfait que par un seul fournisseur. Il n’a alors pas d’autre choix que d’opter pour le seul fournisseur disponible. Cela peut par exemple être le cas lorsqu’un service tel que la pose de panneaux solaires n’est réalisé que par une entreprise située à proximité. Il y a également engagement situationnel lorsqu’il existe certes plusieurs fournisseurs, mais que ceux-ci ne peuvent proposer des rendez-vous que dans six mois, alors que les panneaux sont nécessaires rapidement.

Lien émotionnel

Le lien émotionnel avec le client est le plus précieux pour vous. Elle naît de la satisfaction du client et repose sur la confiance et les expériences positives. Il s’agit donc d’une relation volontaire, sur laquelle vous n’avez pas d’influence directe. D’autre part, le client a également la possibilité d’y mettre fin à tout moment. De plus, ce lien est difficile à gérer, car il est influencé par différents aspects. Vous n’avez pas toujours une influence sur ces derniers. Si un autre client a fait une mauvaise expérience avec un fournisseur, le bouche-à-oreille le propagera rapidement. Dans le pire des cas, cela peut conduire à ce qu’un lien émotionnel avec le client se fissure et que le client y mette fin.

Engagement juridique

Dans la plupart des cas, un lien juridique avec le client résulte d’un contrat. Celui-ci maintient l’engagement du client pendant une période déterminée et règle ses conditions générales. Souvent, le client n’a pas la possibilité de mettre fin à l’engagement à court terme. C’est le cas, par exemple, des adhésions à des clubs de lecture, pour lesquelles un produit doit être acheté chaque mois.

Engagement technique

Si les clients utilisent un logiciel ou un système spécifique d’un fournisseur, il en résulte un lien technique avec le client. En cas de maintenance, de mise à jour ou d’extension, vos clients n’ont pas d’autre choix que de s’adresser à eux. Ce type de fidélisation de la clientèle se retrouve souvent dans le domaine de l’informatique et des logiciels.

Fidélisation économique

Une fidélisation économique se produit lorsque des frais de changement de fournisseur seraient à payer en cas de passage à la concurrence. Il peut s’agir de frais de résiliation, par exemple pour les contrats de téléphonie mobile, ou de frais de transaction. Le client reste donc fidèle à votre entreprise, car la fin de la fidélisation entraînerait des coûts.

Conclusion

Fidéliser des clients existants coûte en fin de compte nettement moins cher que l’acquisition de nouveaux clients. En effet, l’acquisition de nouveaux clients est coûteuse. Des campagnes de marketing, des activités de vente ainsi qu’un rapport qualité/prix attractif sont nécessaires pour attirer l’attention des nouveaux clients. En revanche, il est possible de fidéliser les clients existants en investissant beaucoup moins de temps et d’argent.