Comment gérer un bad buzz et les éviter

Faire le buzz, mais de façon positive, est le rêve de beaucoup d’entreprise. Toutefois des buzz négatifs peuvent aussi apparaître, il est alors question de bad buzz. Dans cette page, je vous explique tout sur les bad buzz et comment les gérer.

Définition du buzz

Un buzz est un terme anglo-saxon qui signifie ” bourdonnement “. Ce mot est utilisé dans le domaine du marketing pour traduire l’impact très important que peut avoir un produit, un service, une campagne de communication etc. aux yeux du grand public.

En raison de la viralité de l’information sur le Web, le buzz est d’autant plus facilité par ce canal. De ce point de vue commercial et stratégique, le buzz est positif pour une entreprise. En revanche, un buzz qui nuit à la réputation d’une marque est appelé bad buzz. Quand un badbuzz se développe l’entreprise subit une crise qui torpille sa réputation en ligne.

Faire du buzz

C’est avoir un impact viral !

Avec le temps et l’importance croissante d’Internet, cette technique de marketing s’est développée et a pris une forme complètement différente. Désormais, chacun peut créer son propre buzz, parfois même sans le prévoir.

Les réseaux sociaux sont le lieu privilégié où l’information est la plus virale et la plus partagée. C’est donc là que le buzz a le plus d’impact. Les entreprises l’ont bien compris : la plupart d’entre elles entretiennent une ou plusieurs pages et les maintiennent actives grâce à leurs internautes, leurs posts, leurs réponses aux commentaires… Le buzz est une aspiration constante pour faire parler de sa marque et ainsi choquer positivement l’esprit des internautes et des gens en général ; le plus important est de le maîtriser.

Définition de Bad Buzz

Contrairement au buzz, positif s’il est maîtrisé par les entreprises, le bad buzz est un buzz dit négatif et très nuisible pour la réputation d’une marque ou d’une personne. Il est donc logiquement indésirable et peut être très dangereux s’il n’est pas géré directement et intelligemment.

Ce phénomène négatif et viral sur le Web peut avoir de graves conséquences. Il remet souvent en cause toute la réputation d’une marque, d’une entreprise ou même d’une personne en quelques minutes.

Cependant, un bad buzz géré et organisé intelligemment peut inverser la tendance et déboucher sur quelque chose de positif. Si une marque ou une personne parvient à le retourner en sa faveur, les internautes retiendront ce qui a été mis en œuvre pour résoudre le problème. La plupart du temps, cela se fait par une vague de réponses et d’excuses aux consommateurs ou par l’humour et l’autodérision. Pour gérer un bad buzz, il faut savoir gérer l’e-réputation d’une entreprise ou d’une personne.

Comment gérer un bad buzz

Toutes les entreprises veulent créer un buzz sur le web, cela peut augmenter votre image de marque et booster votre e-réputation ainsi que vos followers, fans ou abonnés. Mais parfois cela prend une tournure très négative et vous pouvez être dépassé par l’événement, on appelle cela un bad buzz. On parle de bad buzz lorsqu’une entreprise ou une marque est fortement critiquée sur le web et que le phénomène devient incontrôlable.

Il est parfois compliqué de déterminer d’où vient le bad buzz et de l’arrêter. C’est pourquoi je vous recommande d’apprendre à gérer une crise d’e-réputation afin d’adapter votre communication et de la réduire. L’ensemble de ces 5 conseils ci-dessous vous aidera à gérer vos bad buzz.

1-. Identifier l’origine du bad buzz

Tout d’abord, il faut faire un bilan de la crise pour pouvoir réduire les dégâts. Je veux dire, combien de personnes l’ont partagé ou ont réagi sur Facebook, sur Twitter, etc. Ce bilan vous aidera à identifier le problème et à le supprimer pour limiter les dégâts.

2-. Évitez de vouloir censurer

Si on vous critique à raison, surtout ne succombez pas à la tentation de la censure. Si le bad buzz se produit sur un de vos comptes sur les réseaux sociaux, il est plus facile à gérer que si vous bannissez des internautes et que ceux-ci encore plus en colère ne diffusent le bad buzz partout sur le web. On parle alors d’effet Streisand.

Soyez transparent et réagissez aux commentaires négatifs pour calmer les gens !

3-. Communiquez sur vos actions pour résoudre la crise

Montrez à votre client que vous êtes conscient du problème et que vous êtes sur la bonne voie pour le résoudre. Si vous le pouvez, essayez de transformer votre bad buzz en une opportunité, c’est possible. C’est ce qui n’a pas été fait dans un de ces exemples de mauvaise e-réputation.

4-. Présentez vos excuses si nécessaire

Vous devez reconnaître vos erreurs, je sais… c’est difficile ! Faites savoir à vos clients à quel point vous êtes désolé et montrez votre empathie. N’oubliez pas que nous sommes tous humains et que les erreurs font partie de nous.

5-. Dédommagez les personnes affectées par ce qui est à l’origine du bad buzz

Compensez les consommateurs directement affectés par votre bad buzz si cela est possible.

Comment éviter les bad buzz ?

Plutôt que de gérer un bad buzz mieux vaut l’éviter ou le tuer dans l’œuf. Voici comment faire

Réagir rapidement aux contenus problématiques

Être lent à réagir au bad buzz ne fait qu’exacerber la situation. Si pendant des jours, aucun employé ne répond aux commentaires ou aux questions, cela donne lieu à de longs fils de clients insatisfaits, car de plus en plus de personnes utilisent les médias sociaux pour exprimer leurs frustrations.

Être bien formé aux réseaux sociaux

Avec une équipe chargée des médias sociaux formée à la gestion du bad buzz, vous évitez que certains commentaires négatifs ne donnent lieu à des réponses défensives de la part de vos employés.

Une stratégie de gestion de crise

Il convient de mettre en place une stratégie de médias sociaux fondée sur des plans solides, en créant une équipe désignée et en formant tous les employés à la communication avec les clients sur les réseaux sociaux. Lorsque les mauvaises nouvelles sont arrivées, les responsables des médias sociaux savent comment répondre aux préoccupations des clients, tandis que les employés apportaient un soutien supplémentaire en offrant leurs propres idées. Cette approche collaborative permet de lutter contre les commentaires négatifs par la promotion de l’expertise interne et la mobilisation des employés.

Conclusion

Vous devez former votre personnel aux bad buzz, et pas seulement votre équipe chargée des médias sociaux. La majorité de vos employés étant désormais actifs sur les médias sociaux, vous devez leur faire savoir comment et quand il convient de répondre aux commentaires des clients, qu’ils soient positifs ou négatifs. Sur les médias sociaux, tout le monde est un critique. C’est pourquoi le fait d’encourager tous les employés à se porter garants de votre marque permet non seulement de renforcer votre réputation en ligne, mais aussi de constituer une communauté de défenseurs suffisamment forte pour résister à tout bad buzz qui se présente.